1. Мотиви та цілі учасників взаємодії.

2. Стратегії та тактики взаємодії.

3. Регулятори конфліктної взаємодії.

4. Нормативні регулятори.

5. Моделі розвитку міжособистісної конфліктної ситуації.

Література:

1. Анцулов А.Я., Шіпілов А.І. Словник конфліктолога – СПб.: Пітер, 2000.

2. Гришина Н.В. Психологія конфлікту – СПб.: Пітер, 2000. -С.209-281.

3. Ложкін Г.В., Повьякель Н.І. Психологія конфлікту: Теорія та сучасна практика – М.: ВД "Професіонал", 2006.

4. Доценко О.Л. Психологія маніпуляції. - М., 1997.

5. Абульханова-Славська К.А. Стратегія життя. - М., 1991.

6. Коряк Н.М. Вплив самооцінки на поведінку у конфлікті // Прикладні психолого-педагогічні дослідження у вузі. - Новосибірськ, 1988.-С. 18-22.

Мотиви та цілі учасників взаємодії

Як зазначалося, конфлікт є біполярним явищем. У динаміці конфлікту його біполярність проявляється у наявності щонайменше двох сторін, між якими відбувається взаємодія. При цьому дії цих сторін мають бути спрямовані одна на одну. Вони узгоджуються у процесі протікання конфлікту та координуються залежно від цього, як він протікає. Тобто сторони конфлікту регулюють його перебіг.

p align="justify"> Важливою психологічною стороною конфліктної ситуації є прагнення сторін, які, проте, практично не описані в психологічній літературі. Характеризуючи конфлікт, дослідники відзначають передусім у тому, що у ньому є значне емоційне напруження, пов'язане з певними проблемами.

Мотив - це спонукання до діяльності, пов'язане із задоволенням потреб суб'єкта, сукупність зовнішніх або внутрішніх умов, що викликають активність суб'єкта та визначають її спрямованість.

Якщо говорити про конфлікти, то в ньому мотив є спонуканням до вступу у конфлікт. Досить часто у конфліктному взаємодії важко виявити справжні мотиви його. Опоненти приховують свої мотиви, демонструючи лише мотиви участі у конфлікті. Однак ці мотиви можуть суттєво відрізнятись від тих, якими насправді керуються учасники конфлікту.

Активність викликається потребами, які визначаються як стан суб'єкта, який полягає у наявності потреби у певних ресурсах - матеріальних чи духовних, які необхідні для існування та розвитку.

Виділені нами вище потреби (у безпеці, визнанні, приналежності тощо) властиві не лише окремим індивідам, а й соціальним групам, спільнотам і навіть державі.

Зазвичай поведінка учасників конфліктної ситуації спрямована на те, щоб задовольнити певні інтереси. Інтереси є усвідомленими потребами, які забезпечують спрямованість на об'єкт конфлікту та сприяють реалізації конфліктної поведінки індивіда.

Близькими до інтересів також цінності, які особистість може обстоювати у конфлікті: істинність ідеї, справедливість прийнятого рішення, почуття власної гідності, честі, самооцінка.

Мотиви особистості часто зумовлені існуючою ситуацією взаємодії. Також нестабільність у сучасному українському суспільстві формує певну громадську думку, яка, опосередковуючись у свідомості людей через їхні потреби та інтереси, відбивається у вчинках конкретних людей та груп.

Мотиви учасників взаємодії конкретизуються з метою. Мета - це усвідомлений образ передбачуваного результату, який спрямовано дію людини. У конфлікті метою людини є її уявлення про кінцевий результат конфлікту. Оскільки мета завжди усвідомленої, варто розділяти мотиви-мети і просто мотиви, коли учасник конфлікту не ставить перед собою певної усвідомленої мети. Н.В. Гришина вважає, що учасник конфлікту прагне до того, щоб подолати протиріччя, проте навряд чи формулюватиме свої цілі саме в такій системі уявлень.

У широкому значенні мети людини - це головні, що спрямовують фактори, що визначають її спосіб життя, вибір тих чи інших ситуацій, перевагу одним можливостям у порівнянні з іншими.

Конфлікт є ситуацією загострення протиріч, яка спонукає індивіда до активності, спрямованої подолання протиріччя. Отже можна стверджувати, що метою учасника конфлікту є зміна ситуації в сприятливий для себе бік: "зробити на мою думку", "ухвалити рішення", "отримати перевагу", "договоритися", "узгодити позиції" тощо.

Цілі у конфлікті можуть бути стратегічного чи тактичного характеру. Оскільки основною метою можна вважати прагнення опанувати предмет конфлікту, то цю мету можна вважати стратегічною і їй будуть підпорядковані тактичні цілі. Однак у процесі конфлікту така мета може бути змінена на іншу, коли у опонентів виникає бажання завдати максимальної шкоди один одному або, навпаки, зберегти добрі стосунки з іншою стороною.

Фактично ж у конфлікті можна виділити три групи цілей:

1. Цілі, пов'язані з предметною стороною конфлікту, за якими стоять мотиви отримання бажаного результату.

2. Цілі учасників, пов'язані із соціальними аспектами конфлікту (взаємини між учасниками конфлікту).

3. Цілі учасників конфлікту, пов'язані з психологічною потребою в обґрунтуванні своєї позиції та своїх дій для себе та для інших людей.

Якщо людина діє у присутності інших, у неї виникає два протилежні змісту пласти:

"Зміст для себе" не вимагає додаткових обґрунтувань та мотивувань, крім того предмета, на який спрямована активність індивіда, або проблеми, для вирішення якої він виконує певні дії. Виконання вимог "змісту для інших" передбачає наявність по кожному елементу поведінки "певного соціально кодифікованого, конвенційного та загальнодоступного значення" (А. Хараш). На основі цього виникає своєрідний мотив "бути зрозумілим".

У конфліктній ситуації обов'язково є виправдання своєї позиції та своїх дій ("змісту для себе»). Кожен учасник конфлікту впевнений у власній правоті, в тому, що він все робить правильно, а інший - "правий". Навіть якщо виявляється готовність визнати свою неправоту з окремих питань, однаково ми вважаємо себе "правішими", ніж нашого опонента.

Саме можливість неоднозначної інтерпретації ситуації у разі виникнення протиріч посилює мотив "бути зрозумілим". Це спонукає людину обґрунтувати свої дії в очах оточуючих. Це бажання прямо пропорційне можливості неоднозначної оцінки його поведінки.

Цілі учасників конфлікту є важливим регулятором їхньої поведінки. Проте вони однозначно не визначають характер їх взаємодії в конфлікті, вибір стратегії і тактики поведінки. Взагалі вибір стратегії та тактики поведінки стає результатом дії складної системи факторів, які утворюють навіть не комплекс, а амальгаму – регулятор конфліктної взаємодії.

Зазвичай мотиви та цілі учасників конфлікту не так легко розпізнати. Для розгляду та аналізу доступні насамперед пені позиції. Позиція учасника конфлікту - це система відносин опонента до елементів конфліктної ситуації, яка проявляється у відповідній поведінці та вчинках. Здебільшого позиції учасників конфліктної взаємодії досить стійкими.

Суб'єкти (учасники) конфлікту

Головними учасниками конфлікту є сторони, що протидіють, або противники. Це може бути - окремі індивіди, соціальні групи, організації, держави, коаліції держав Вони утворюють стрижень конфлікту. При виході з протистояння хоч однієї з головних сторін конфлікт припиняється.

Суб'єкти - учасники, сторони конфлікту,це взаємно активно протиборчі сторони соціальної взаємодії, що перебувають у стані конфлікту, або ж потай і явно підтримують конфлікт.

Учасники конфлікту- основний елемент соціального конфлікту, ними завжди виступають індивіди зі своїми інтересами, цілями та цінностями. Однак суспільне життя не зводиться до взаємодії окремих індивідів. У суспільстві діють різні соціальні групи, спільності, народи, політичні освіти, юридичні особи тощо, які можуть виступати учасниками протиборства. Таким чином, учасників конфлікту, як і самих конфліктів, може бути безліч.

Ролі учасників конфлікту неоднакові. Всі учасники конфлікту поводяться по-різному залежно від інтересів та ролі, яку вони виконують у тій чи іншій ситуації. Рольова поведінка будь-якого учасника конфлікту, загалом, цілком визначено, оскільки пов'язані не лише з його власним бажанням чи планом, а й із планом суперника, які змушують учасників до конкретних дій. Водночас можлива просто імітація учасників конфлікту. Іноді суб'єкт хіба що «входить у роль» незастосовної конфліктуючої боку, хоча конфлікту як ще немає, чи вже згасає. Входячи «в роль» конфліктуючої сторони і численні сутяжники, і склочники, що оббивають пороги різних установ з дійсними або вигаданими претензіями, задоволення яких часом зовсім не потрібно вступати в конфліктні взаємини.

Сучасна конфліктологія поділяють всіх учасників конфлікту на основних(прямих) та неосновних(Непрямих).

Основні учасники конфлікту- це завжди прямі, безпосередні сторони, що у протиборстві. Їм належить вирішальна і найактивніша роль його виникненні та розвитку. Основні учасники конфлікту є його головними дійовими особами, і протиріччя саме їхніх інтересів є основою протиборства. Тому головних учасників називають суб'єктами,або опонентамиконфлікту.

У зв'язку з тим потенціалом або могутністю, яким володіють сторони, що беруть участь у конфлікті, виділяють таке поняття, як ранг опонента.Чим більше учасник конфлікту має можливості впливати на хід протиборства, тим вище його ранг. При цьому ранжування можна проводити з різних підстав: фізичної сили, політичної та економічної могутності, ресурсного, адміністративного чи інформаційного потенціалу тощо. Ранг учасників конфлікту безпосередньо пов'язаний з їх соціальним статусом - становищем, що займається в суспільстві відповідно до професії, віку, сімейного стану та соціальної ролі учасника конфлікту.

Ранг - позиція, яку займає одна зі сторін по відношенню до протиборчої сторони. Можна виділити такі типи опонентів, згідно з рангом:

опонент 1 рангу - людина, яка виступає від свого власного імені та переслідує власні інтереси;

опоненти 2 рангу - окремі індивіди, які мають групові інтереси;

опонент 3 рангу - структура, що складається з безпосередньо взаємодіючих один з одним груп;

опоненти 4 рангу – державні структури, що виступають від імені закону.

У різних конфліктних ситуаціях затребуваний і різний потенціал учасників конфлікту. Так, якщо має місце фізична боротьба, ранг опонентів визначатиметься їхньою м'язовою силою, в економічних сутичках він залежатиме від економічного потенціалу.

До неосновним учасникам конфліктувідносяться решта учасників конфлікту. Їх часто називають також опосередкованими учасниками конфлікту. За визначенням їм належить другорядна роль у виникненні та розвитку конфлікту. Часто неосновних учасників конфлікту називають ще третьою стороною.

У реальній динаміці конфлікту, межа між основнимиі неосновнимиучасниками, часто виявляється рухомою та відносною. Діалектика полягає в тому, що в процесі розвитку конфлікту основні та неосновні дійові особи можуть змінюватись місцями. Конфлікт, що виник на побутовому рівні, між двома сусідами, може, згодом, перерости у міжгруповий конфлікт між етнічними спільнотами, у якому вже мало хто згадає про початкові суб'єкти. У свою чергу міжгруповий конфлікт може перерости в міжнародний, і тоді на авансцену висунуть вже інші його суб'єкти. Наприклад, конфлікт, що виник у 90-ті роки в Югославії між косовськими албанцями та сербами, у подальшому переріс у міжнародний конфлікт між Югославією та країнами, що входять до НАТО, а також у війну НАТО проти Югославії.

Роль неосновних учасників конфлікту може бути як конструктивної(позитивної), так і деструктивною(Негативною) - вони можуть сприяти не тільки вирішенню чи попередженню конфлікту, але і його загостренню та подальшому розвитку. При цьому результат втручання неосновного учасника в конфлікт може не співпадати з його цілями. Про такий випадок кажуть, що добрими намірами вимощена дорога в пекло, чи сучасний варіант – «хотіли як краще, а вийшло як завжди».

Серед непрямих учасників конфлікту слід виділити такі групи, які спеціально створюються підтримки того чи іншого суб'єкта конфлікту. Вони називаються групами підтримки. Наочним прикладом таких груп та їх ролі можуть бути різні об'єднання, організації, рухи, ЗМІ тощо, які підтримують того чи іншого кандидата в депутати (президенти) у його передвиборчій боротьбі.

Важливу роль у виникненні та розвитку конфлікту мають і інші його учасники: ініціатори (призвідники); організатори; посібники; посередники (медіатори).

Ініціатори (призвідники)- ті учасники конфлікту, які беруть він ініціативу у розв'язанні конфлікту між іншими особами, групами чи державами. Ними може бути як окремі особи, і різні об'єднання і навіть держави. Це може бути як основні, і неосновні учасники. Після того, як конфлікт виник, ініціатор конфлікту може і не брати участь у ньому. Людина, яка затіяла склоку в колективі, може потім піти в тінь або взагалі звільнитися з роботи, а конфлікт триватиме і без нього.

Організатори- група осіб (або окрема особа), яка розробляє загальний план протиборства з опонентом з метою вирішення протиріччя на свою користь. Організувати конфлікт - значить, продумати всю його динаміку таким чином, щоб передбачувані вигоди в результаті його закінчення були більшими, ніж втрати. Організаторами можуть бути як основні, і неосновні учасники конфлікту. Організатором може бути одна з протиборчих сторін (тіньової), але може бути і самостійною фігурою.

Підбурювач- це особа, яка підштовхує іншого учасника до конфлікту. Сам підбурювач може потім у цьому конфлікті не брати участь: його завдання обмежується тим, щоб спровокувати, розв'язати конфлікт між іншими особами (групами).

Посібники- особи, які допомагають учасникам конфлікту у його розв'язуванні, організації та розвитку. Посібниками можуть виступати як спонтанні групи осіб, і спеціально створені, і навіть окремі особистості. Допомога, що надається посібниками, може мати різний характер: матеріальна, ідеологічна, моральна, ресурсна, інформаційна, адміністративна і т.д. При групових конфліктах, особливо у яких бере участь невизначене коло осіб, багато присутніх люди фактично виступають як посібники основних учасників – протиборчих сил. Хтось вигукує гасла, інші загрозливо розмахують ціпками і кидають каміння, подають різні поради, збуджують оточуючих.

Посередники (медіатори)- третя сторона у конфлікті та його непрямі учасники.

Посередник- суворо нейтральна особа, третя сторона у переговорному процесі щодо конфлікту, покликана забезпечити конструктивне обговорення проблеми та вирішення конфлікту шляхом досягнення згоди, за допомогою переговорів. Проте сам посередник немає повноважень приймати рішення. У певному розумінні посередників можна вважати учасниками конфлікту, особливо тих, які намагаються не просто розібратися в причинах та обставинах (що роблять і судді), але запобігти, зупинити, вирішити конфлікт.

Посередництво –допомога нейтральної людини конфліктуючим сторонам для врегулювання шляхом переговорів. Посередництво передбачає регламентовану процедуру, яка закінчується, як правило, підписанням угоди. Сам посередник не має повноважень виносити, або контролювати , якесь рішення. Посередництво покращує комунікацію та готує умови для висування пропозицій.

Роль посередника - роль авторитетного помічника, закликаного суб'єктами конфлікту вирішення проблеми. У цій ролі можуть виступати як окремі особи, так і організації та держави. Важлива риса посередника - його авторитет, визнаний обома сторонами конфлікту. Тому як медіатор можуть виступати лише люди чи організації, які обираються обома суб'єктами конфлікту. При цьому посередником можуть виступати як офіційні особи та організації, так і неофіційні.

Мета посередництва – домогтися припинення конфлікту шляхом знаходження компромісу між його опонентами. Тому посередник повинен мати для цього відповідні якості: вміння вести переговори, мудрість, спеціальні знання, культуру спілкування, високі моральні принципи. Він повинен займати також нейтральну позицію щодо його учасників навіть у тому випадку, коли його особисті симпатії чи переконання йдуть урозріз із позицією будь-якої зі сторін. В іншому випадку одна зі сторін відмовиться від такого посередника.

На відміну від третейського судді, якому належить право винесення остаточного рішення, посередник таким правом не має. Його завдання - організація та забезпечення переговорів, допомога сторонам конфлікту у досягненні згоди.

Група підтримки: друзі; ближні та далекі родичі; товариші по службі. Група підтримки може бути активною та пасивною.

конфлікт протиборство мотив тактика

Макро та мікросередовище конфлікту

До об'єктивних елементів конфлікту відносяться такі його складові, які не залежать від волі та свідомості людини, від її особистісних якостей (психологічних, моральних, ціннісних орієнтацій тощо). Такими елементами є: середовище конфлікту;

Середовище конфлікту. Цей елемент істотно впливає на причини його виникнення і всю динаміку. З погляду рівнів соціальної системи розрізняють мікро-і макросередовища конфлікту.

Мікросередовище конфлікту- це сукупність умов взаємодії людей, які безпосередньо впливають на міжособистісний та міжгруповий конфлікт. Масштаб мікросередовища – це мала соціальна група.

Макросередовище конфліктувключає ті умови, які впливають на розвиток конфліктів між великими соціальними групами і державами. Хоча опосередковане макросередовище впливає, звісно, ​​і розвиток конфліктів лише на рівні окремих осіб і малих груп.

За природою складових її компонентівможна виділити три види середовища конфлікту: фізичне; суспільно-психологічну; соціальну. Всі вони проявляються як на мікро, так і на макрорівнях соціальної системи і можуть бути не тільки умовами перебігу конфлікту, але його об'єктом. Так, боротьба може вестись за чисте повітря, покращення соціально-психологічного клімату на підприємстві чи соціальних умов життя людей.

Фізичне середовище конфлікту. Це сукупність фізичних, географічних, кліматичних та екологічних умов та факторів, у яких протікає протиборство.

на мікрорівніфізичне середовище конфлікту включає сукупність таких зовнішніх умов взаємодії людей, як чистота повітря, рівень освітленості та шуму на робочому місці. Кожен, хто працював у погано освітленій лабораторії, у галасливому цеху, у запиленому та забрудненому приміщенні, міг неодноразово переконатися у негативному впливі цих факторів на розвиток міжособистісних та міжгрупових конфліктів. Причому самі ці умови можуть ставати об'єктом конфліктів як між адміністрацією і співробітниками, і між самими співробітниками.

на макрорівніфізичне середовище представлено географічними, кліматичними та екологічними факторами, які можуть істотно впливати на розвиток конфлікту. Відомо, яке велике значення для перебігу військових операцій мають кліматичні умови. Як і на мікрорівні, на макрорівні фізичне середовище може виступати також як об'єкт конфлікту.

Нині стає дедалі актуальнішим облік впливу розвиток соціальних конфліктів географічного чинника. Геополітики прямо і недвозначно звертають увагу на його величезне значення політичного життясуспільства, зокрема й у виникненні соціальних конфліктів.

Сьогодні всі держави у своїй політиці намагаються активно використовувати цей чинник на користь військово-політичної, економічної та екологічної безпеки своїх країн.

Суспільно - психологічне середовище конфлікту.Це сукупність тих настроїв, думок, турбот, почуттів та переживань, у яких розвивається конфлікт. Ці фактори є об'єктивними для учасників конфлікту, бо вони задані їм спочатку і не залежать від їхньої волі, свідомості та бажань. Це середовище також, як і фізичне, проявляється на мікро- та макрорівнях суспільної системи,

на мікрорівні,наприклад, у рамках організації, суспільно-психологічне середовище - це психологічний клімат даного колективу, його загальний настрій, який може бути більшою чи меншою мірою мажорним чи мінорним, оптимістичним чи песимістичним тощо.

на макрорівнісоціальної системи, тобто лише на рівні всього суспільства, суспільно-психологічне середовище визначається пануючими у суспільстві настроями, почуттями та емоціями, які виявляються лише на рівні великих соціальних груп, і всього народу. В окремі періоди в суспільстві можуть переважати почуття страху, невпевненості та занепокоєння, які відчувають цілі верстви населення. В інші часи, навпаки, суспільна психологія народу може бути мажорною, характеризуватись спокоєм, бадьорістю та емоційним піднесенням. Перший тип суспільно-психологічного середовища сприяє розвитку конфліктної поведінки, другий, навпаки, - швидшому та легкому вирішенню конфлікту.

У нашому суспільстві мажорне і оптимістичне суспільно-психологічне середовище життя людей існувало в роки після перемоги у Великій Вітчизняній війні. В останнє десятиліття минулого століття, навпаки, переважали мінорні настрої, почуття страху, розпачу та пригніченості.

Велике значення у формуванні суспільно-психологічного середовища на різних рівнях соціальної системи належить засобам масової інформації, своєю інформаційною політикою та технологіями вони можуть сприяти як загасанню конфліктів у суспільстві, так і роздмухування їх.

Соціальне середовище конфлікту. Соціальне середовище представляє сукупність суспільних умов, за яких виникає і розвивається протиборство сторін. Найбільш загальними та фундаментальними факторами соціального середовищаконфлікту є тип цивілізації, суспільно-економічні умови життя та соціально-політичний устрій суспільства. Але до соціального середовища конфлікту входить також вся соціокультурна реальність, що оточує людину. Як і будь-яка інша, соціальне середовище конфлікту має важливий вплив на його динаміку та способи вирішення. У суспільстві, що перебуває в глибокій соціально-економічній і політичній кризі, всі види конфлікту будуть відчувати сильний вплив цього фактора.

Можна з великим ступенем надійності стверджувати, що поліпшення стану справ у соціальній сфері життя людей сприятиме різкому зниженню рівня конфліктності, як на рівні всього суспільства, так і всередині організації, на міжособистісному та внутрішньоособовому рівнях.

Мотиви та тактика конфлікту

Мотив конфліктуце внутрішня, спонукальна, суб'єктивна сила, що підштовхує суб'єктів соціальної взаємодії до конфлікту (мотив проявляється у формі потреб, інтересів, цілей, ідеалів, переконань). Мотив причина того чи іншого вчинку. Мотив є у діях кожного учасника конфлікту. Інша річ, що мотиви поведінки різних суб'єктів можуть бути не однаковими, несхожими, а часто й протилежними. Інакше може бути, оскільки конфлікт є протиборство, те й психологічні його причини складаються з протиріч, взаємозв'язуючих цілей і мотивів поведінки. У зв'язку з цим мотив часто розглядають як внутрішню, суб'єктивну причину того чи іншого вчинку. Зрозуміло, що, не маючи жодного спонукального мотиву, неможливо вчинити певну дію; воно виявляється безглуздим, непотрібним, незрозумілим. Отже, розкривши мотивацію конфліктуючих сторін, ми значною мірою починаємо розуміти зміст їхнього протистояння.

Для будь-якого конфлікту потрібні психологічні складові:

Мотив конфлікту – внутрішні спонукальні сили, що підштовхують суб'єктів соціальної взаємодії до конфлікту (мотиви, інтереси, цілі, ідеали, переконання);

Мотиви сторін (цілі, потреби, інтереси);

Мотив у конфлікті – задоволення індивідуальних потреб (ресурси, влада, духовні цінності); це реалізація цілей, усвідомлення передбачення результатів, в ім'я яких спрямовано ворожу діяльність.

Ці мотиви може бути: стратегічними; тактичними. Але основна мета мотиву – завдання максимальної шкоди; чим триваліший конфлікт, тим руйнівніша сила.

Список використаної літератури

1. Анцупов А.Я., Шипілов А.І. Конфліктологія. - М.: ЮНІТІ, 1999.

2. Гришина Н.В. Психологія конфлікту. - СПб.: Пітер, 2000.

3. Лігінчук Г.Г. Конфліктологія. - М: МІЕМП, 2009.

Генеральний директор фірми призначає робочу групу вивчення скарги і вироблення пропозицій до ухвалення рішення. Склад робочої групи: менеджер з кадрів – керівник; спеціаліст зі зв'язків із громадськістю; юрист фірми.

Порядок проведення гри

Підготовчий етап.За один-два тижні студенти отримують установку на проведення ділової гри. Їм повідомляють тему та мету заняття, а також тему ділової гри, її мету та ігрову ситуацію.

Студенти отримують вказівки щодо самостійного вивчення літератури та з'ясування основних понять: «конфлікт», «структура конфлікту», «суб'єкти конфлікту», «предмет конфлікту», «образ конфліктної ситуації», «мотиви конфлікту», «позиція в конфлікті». Крім того, студентам нагадують, що вони мають продемонструвати в ході ділової гри вміння використовувати різні методи вивчення та аналізу конфліктів: спостереження, аналіз результатів діяльності, бесіда, експертне опитування та ін.

У ході гри

1. Навчальна група розбивається втричі команди.

Перша команда – керівництво фірми: генеральний директор, заступник генерального директора зв'язків із громадськістю, фінансовий директор.

Друга команда – робоча група з вивчення скарги (склад дивись у пункті «Грова ситуація»).

Третя команда – експерти (3–5 осіб).

Час розподілу ролей – 5 хвилин.

Примітка. Склад команд може бути визначений за бажанням студентів.

2. Всім командам видається скарга письмово та завдання на гру. Перша команда готується до заслуховування пропозицій прийняття рішень, вироблених робочої групою (друга команда). Друга команда готує пропозиції для ухвалення рішення щодо скарги. Третя команда готується до оцінки змісту роботи першої та другої команд.

Час на підготовку – 15 хвилин.

3. Заслуховування пропозицій щодо вироблення рішення за скаргою, прийняття рішення та оцінка змісту роботи.

Ігровий сценарій.«Генеральний директор» відкриває службову нараду, оголошуючи її тему, та надає слово для доповіді «старшому робочої групи» щодо вивчення скарги та вироблення пропозицій для ухвалення рішення (регламент доповіді може бути обмежений 10 хвилинами). Після доповіді керівний склад ставить питання членам робочої групи (час на запитання та відповіді може бути встановлений у межах 15–20 хвилин). Після відповідей на запитання вислуховуються думки «заступника генерального директора зі зв'язків із громадськістю» та «фінансового директора» (на вислуховування думок може бути виділено 5 хвилин).

Рішення на основі обговорення ухвалює «генеральний директор».

4. Підбиття викладачем підсумків гри.

Ціль заняття.Закріплення знань студентів про сутність конфлікту, розвиток у них навичок аналізу конфліктних ситуацій різних типів та формування вміння приймати управлінські рішення у складних ситуаціях соціальної взаємодії.

Порядок проведення заняття

Підготовчий етап.За один-два тижні студенти отримують установку на проведення заняття у формі вирішення ситуаційних завдань. Їм повідомляють тему та мету заняття. Дають вказівки щодо самостійного вивчення літератури та освоєння основних понять: «конфлікт», «причина конфлікту», «конфліктна ситуація», «інцидент». Особливу увагу привертають до з'ясування співвідношення між цими поняттями.

Під час заняття.Студентам пропонують вирішити завдання з конкретними ситуаціями, відповівши на питання, наведені наприкінці кожного завдання.

Завдання 1

Ви нещодавно призначені менеджером з кадрів. Ви ще погано знаєте співробітників фірми, співробітники ще не знають вас. Ви йдете на нараду до генерального директора. Проходьте повз курильну кімнату і помічаєте двох співробітників, які курять і про щось жваво розмовляють. Повертаючись із наради, яка тривала одну годину, ви знову бачите тих самих співробітників у курилці за бесідою.

Запитання.Як би ви надійшли в цій ситуації? Поясніть свою поведінку.

Завдання 2

Ви начальник відділу. У відділі напружена обстановка, зриваються строки виконання робіт. Бракує співробітників. Виїжджаючи у відрядження, ви випадково зустрічаєте свою підлеглу молоду жінку, яка вже два тижні перебуває на лікарняному. Але ви знаходите її у здоров'ї. Вона когось із нетерпінням зустрічає в аеропорту.

Запитання.Як ви вчините в цьому випадку? Поясніть свою поведінку.

Завдання 3

Одна співробітниця висловлює інші претензії з приводу численних помилок у роботі, що часто повторюються. Друга співробітниця приймає претензії, що висловлюються, за образу. Між ними виник конфлікт.

Запитання.

Завдання 4

Керівник прийняв на роботу спеціаліста, який має працювати у підпорядкуванні у його заступника. Прийом на роботу не було погоджено із заступником. Незабаром виявилася нездатність прийнятого працівника виконувати свої обов'язки. Заступник службовою запискою повідомляє про це керівнику...

Запитання.Як би ви надійшли на місці керівника? Програйте варіанти.

Завдання 5

У відповідь на критику з боку підлеглого, яка прозвучала на службовій нараді, начальник почав чіплятися до нього за дрібницями і посилив контроль за його службовою діяльністю.

Запитання.У чому причина конфлікту? Визначте конфліктну ситуацію.

Ціль заняття.Закріплення у студентів навичок виявлення конфліктних ситуацій у процесі соціальної взаємодії у нестандартних ділових ситуаціях. Розвиток навичок та умінь ефективного спілкування у ділових відносинах.

Порядок проведення гри.Навчальним видаються малюнки, у яких зображено дві людини . Те, що говорить перша людина, написано у квадраті зліва. Учні повинні записати свої варіанти відповіді за іншу людину.

Потім викладач організує обговорення варіантів відповіді.

Контролиний тест

1. Конфлікт – це:

а) боротьба думок;

б) суперечка, дискусія з гострої проблеми;

в) протистояння на основі зіткнення протилежно спрямованих мотивів чи суджень;

г) суперництво, спрямоване на досягнення перемоги у спорі;

д) зіткнення протилежних позицій.

2. Протиборство – це:

а) відкрите висловлення незгоди з будь-якого питання;

б) зіткнення інтересів;

в) завдання взаємної шкоди;

г) боротьба думок;

д) суперництво щодо будь-якого предмета.

3. Необхідними та достатніми умовами виникнення конфлікту між суб'єктами соціальної взаємодії є:

а) наявність у них протилежних суджень чи мотивів та бажання хоча б одного з них здобути перемогу над іншим;

б) наявність у них протилежно спрямованих мотивів чи суджень, і навіть стан протистояння з-поміж них;

в) наявність у них протилежних позицій та активні дії обох сторін щодо досягнення своїх позицій;

г) наявність у них протилежно спрямованих мотивів та відкриті заяви про свої вимоги;

д) наявність протилежних інтересів у кожного з них та відсутність можливостей щодо їх реалізації.

4. Конфліктна ситуація – це:

а) випадкові зіткнення інтересів суб'єктів соціальної взаємодії;

б) суперечності, що накопичилися, пов'язані з діяльністю суб'єктів соціальної взаємодії, які створюють ґрунт для протиборства між ними;

в) процес протистояння між суб'єктами соціальної взаємодії, спрямований на з'ясування відносин;

г) причина конфлікту;

д) етап розвитку конфлікту.

5. Причина конфлікту – це:

а) протилежні мотиви суб'єктів соціальної взаємодії;

б) збіг обставин, що виявляють конфлікт;

в) явища, події, факти, ситуації, що передують конфлікту та за певних умов діяльності суб'єктів соціальної взаємодії викликають його;

г) накопичені протиріччя, пов'язані з діяльністю суб'єктів соціальної взаємодії, які створюють ґрунт для реального протистояння між ними;

д) те, через що виникає конфлікт.

6. Те, через що виникає конфлікт, це:

а) мотиви конфлікту;

б) позиції конфліктуючих сторін;

в) предмет конфлікту;

г) сторони конфлікту;

буд) образ конфліктної ситуації.

7. Образ конфліктної ситуації – це:

а) те, через що виникає конфлікт;

б) суб'єктивне відображення у свідомості суб'єктів конфліктної взаємодії предмета конфлікту;

в) справжні внутрішні спонукальні сили, що підштовхують суб'єкт соціальної взаємодії до конфлікту;

г) те, про що заявляють один одному конфліктуючі сторони;

д) суб'єктивне відображення у свідомості суб'єктів конфліктної взаємодії цілей конфлікту.

8. Інцидент – це:

а) збіг обставин, які є приводом для конфлікту;

б) справжня причина конфлікту;

в) накопичені протиріччя, пов'язані з діяльністю суб'єктів соціальної взаємодії, які створюють ґрунт для реального протистояння між ними;

г) те, через що виникає конфлікт;

д) необхідна умова конфлікту.

9. Сторони конфлікту – це:

а) суб'єкти соціальної взаємодії, які перебувають у стані конфлікту або підтримують (явно чи неявно) конфліктуючих;

б) лише суб'єкти соціальної взаємодії, які перебувають у стані конфлікту;

в) конкретні особи, які перебувають у стані конфлікту;

г) суб'єкти соціальної взаємодії, які перебувають у стані конфлікту та посередник (медіатор);

д) конфліктуючі сторони у переговорному процесі щодо вирішення конфлікту.

10. До якого виду відноситься конфлікт, який характеризується тим, що в ньому стикаються дві особи, в основі його лежать об'єктивні протиріччя і сприяє розвитку відповідної соціальної системи?

а) міжособистісному бурхливому та швидкоплинному;

б) міжособистісному, конструктивному;

в) міжособистісному, економічному;

г) гострому та тривалому;

д) деструктивному.

З'ясування суті того, як виникають конфлікти, має важливе значення визначення способів їх вирішення. У цій темі практикуму ми розглянемо деякі з найпростіших механізмів, які були описані у роботах вітчизняних та зарубіжних авторів.

Один із вітчизняних дослідників у галузі конфліктології В. П. Шейнов у своїй книзі «Конфлікти в нашому житті та їх вирішення» наводить три формули конфліктів (А, Б та В). Практичне значення формул конфліктів у тому, що вони дозволяють досить швидко проводити аналіз багатьох конфліктів і шукати шляхи їх вирішення. При цьому слід пам'ятати, що наведені нижче формули не можуть бути універсальним методом оцінки та вирішення будь-яких конфліктів. У багатьох випадках вони можуть бути лише орієнтиром у складному та суперечливому процесі управління конфліктами.

Перша формулавідбиває залежність конфлікту (КФ) від конфліктогенів (КФГ).

Конфліктогени– це вербальні чи невербальні засоби спілкування, а також дії чи бездіяльності, застосовані усвідомлено чи неусвідомлено одним із суб'єктів соціальної взаємодії по відношенню до іншого, які викликають у останнього негативні емоційні переживання та підштовхують його до агресивних дій по відношенню до першого, сприяючи виникненню конфлікту. ними.

Механізм розвитку конфлікту за першою формулою ґрунтується на негативному сприйнятті та негативній реакції особистості, проти якої застосований конфліктоген. За відсутності вольового регулювання такий реакції вона має тенденцію розвитку за законом ескалації, тобто наростання.

Більш конкретно першу формулу конфлікту схематично можна виразити так:

КФГ 1 > КФГ 2 > КФГ 3 > … > КФ,

де КФГ 1 – перший конфліктоген; КФГ 2 – другий конфліктоген, у відповідь перший; КФГ 3 – третій конфліктоген, у відповідь другий, тощо.

При цьому важливо мати на увазі, що КФГ 2 > КФГ 1 , КФГ 3 > КФГ 2 і т. д., тобто кожен конфліктоген у відповідь є сильнішим, ніж той, на який він відповідає (Закон ескалаціїконфліктогенів).

Конфлікти, що виникають за першою формулою, умовно називатимемо конфліктами типу А.Важливо відзначити, що, за спостереженнями фахівців, 80% конфліктів виникає крім бажання їх учасників і за наведеною вище формулою. У зв'язку із цим слід запам'ятати два правила безконфліктної взаємодії.

Правило 1. Не використовуйте конфліктогени.

Правило 2. Не відповідайте конфліктогену на конфліктоген.

Для успішного застосування сформульованих правил важливо знати конкретні прояви конфліктогенів. У табл. 3.1 дається характеристика деяких конфліктогенів, що найчастіше зустрічаються на практиці у відносинах між людьми.

Друга формулавідображає залежність конфлікту (КФ) від конфліктної ситуації (КС) та інциденту (І) і виражається так:

КС + І = КФ.

Таблиця 3.1

Класифікація конфліктогенів

Ця формула вказує спосіб вирішення таких конфліктів, які умовно називатимемо конфліктами типу Б:усунути конфліктну ситуацію та вичерпати інцидент.

Третя формулавідбиває залежність конфлікту (КФ) від кількох конфліктних ситуацій (КС). Її можна виразити так:

КС 1 + КС 2 + ... + КС n = КФ, при цьому n? 2

Словами цю формулу можна так:

Сума двох чи більше конфліктних ситуацій призводить до конфлікту.

Конфлікти, що виникають за третьою формулою, умовно називатимемо конфліктами типу В.Вирішення таких конфліктів зводиться до усунення всіх конфліктних ситуацій.

Теорія трансакційного (трансактного) аналізу була розроблена американським психотерапевтом Еріком Берном у 60-х роках ХХ століття. Основні положення цієї теорії викладені їм у книзі «Люди та ігри» та широко використовуються в психотерапії при лікуванні різних психічних розладів, а також у роботі психологів щодо корекції поведінки людини.

Теорія трансактного аналізу може бути успішно застосована у практиці прогнозування конфліктів та його попередження у міжособистісному взаємодії (МЛВ).

Поняття "трансактний аналіз" означає аналіз взаємодій. Центральною категорією цієї теорії є "трансакція".

Трансакція – це одиниця взаємодії партнерів зі спілкування, що супроводжується завданням їхньої позиції.

Е. Берн зауважив, що у різних ситуаціях займаємо різні позиції стосовно друг до друга, що знаходить своє відображення у взаємодії (трансакціях). Основними позиціями при цьому є три, які умовно були названі Е. Берном: Батько, Дорослийі Дитина (Дитя).Надалі скорочено ми їх позначатимемо відповідно літерами: Р, В і Д.

Дитина– виявляє почуття (образи, страху, вини тощо. п.), підпорядковується, пустує, виявляє безпорадність, ставить запитання: «Чому я?», «За що мене покарали?», вибачається у відповідь зауваження тощо.

Батько– вимагає, оцінює (засуджує та схвалює), вчить, керує, опікується тощо.

Дорослий– працює з інформацією, міркує, аналізує, уточнює ситуацію, розмовляє на рівних, апелює до розуму, логіки тощо.

1. Скласти матрицю:

2. Виділити суб'єкти МЛВ ( S і- Ініціатор, S м- "Мета").

3. Усвідомити, з яких позицій виступає кожен із суб'єктів МЛВ: Р, В, Д.

4. З'ясувати спрямованість позиції кожного суб'єкта МЛВ та позначити стрілками у матриці.

5. По матриці визначити суму розбіжностей у позиціях.

6. Зробити висновок:

а) сума розбіжностей дорівнює нулю – відсутність конфліктної ситуації;

б) сума розбіжностей від однієї до чотирьох свідчить наявність конфліктної ситуації.

приклади

1. На переговорах одна сторона заявляє іншу: «Ви зірвали нам постачання, в результаті ми зазнали відчутних втрат». Інша сторона: "Ні, це ви винні, затримавши передоплату".

Сума розбіжностей становить чотири, що свідчить про серйозну конфліктну ситуацію між учасниками переговорів.

2. Студент звертається до екзаменатора: «Чому ви поставили мені четвірку, а не п'ятірку?». Екзаменатор: "Давайте розберемося". І, використовуючи аргументи, доводить виставлену оцінку.

Сума розбіжностей дорівнює нулю, що свідчить про відсутність конфліктної ситуації.

1. Анцупов А. Я., Шіпілов А. І.Конфліктологія. - М.: ЮНИТИ, 1999. - Гол. 16, 17.

2. Берн Еге.Ігри, у які грають люди. Люди, які грають в ігри. - СПб.; М: «Університетська книга» АСТ, 1998.

3. Гришина Н. В.Психологія конфлікту. - СПб.: Пітер, 2000.

4. Конфліктологія/За ред. А. С. Кармін. - СПб.: Лань, 1999. - Гол. 3.

Контрольні питання

1. Що таке конфліктогени?

2. У чому суть закону ескалації конфліктогенів (перша формула конфліктів)?

3. Сформулюйте правила безконфліктної взаємодії, які з закону ескалації конфликтогенов.

4. Назвіть основні типи конфліктогенів та форми їх прояву.

5. Сформулюйте правила виникнення та способи вирішення конфліктів за другою формулою.

6. Сформулюйте правила виникнення та способи вирішення конфліктів за третьою формулою.

7. Що таке трансакція? Основні види трансакцій та його поведінкові характеристики.

8. Перерахуйте поведінкові характеристики Батька.

9. Перерахуйте поведінкові характеристики Дорослого.

10. Перерахуйте поведінкові характеристики Дитина.

Ціль заняття.Розвиток у студентів навичок аналізу конфліктів між суб'єктами соціальної взаємодії на основі застосування формул (А, Б та В) та пошуку варіантів вирішення конфліктних ситуацій.

Порядок проведення заняття

Підготовчий етап.За один-два тижні студенти отримують установку на проведення практичного заняття шляхом вирішення ситуаційних завдань. Також вони одержують вказівки на самостійне вивчення літератури та з'ясування основних понять: «типи конфлікту (А, Б та В)», «конфліктогени», «ескалація конфліктогенів», «конфліктна ситуація», «інцидент».

Під час заняття.Студентам пропонуються завдання із конкретними ситуаціями. Вони повинні вирішити ці завдання, відповівши на запитання – за якою формулою можливий вирішення конфлікту в кожній із них.

Варіанти вирішення завдань обговорюються у навчальній групі.

Завдання 1

Керівник прийняв на роботу непідготовленого працівника, не погодивши це із заступником, у якого той у підпорядкуванні. Невдовзі з'ясовується нездатність прийнятого працівника виконувати своєї роботи. Заступник представляє керівнику доповідну записку про це. Керівник відразу рве цю записку.

Завдання 2

Визначте природу конфлікту (тип А, Б, В) у такій ситуації.

Під час розподілу премії начальник не виділив її одному з підлеглих. Підстав для депремування не було. На запитання підлеглого керівник не зміг пояснити причини, сказав лише: "Це я вас навчаю".

Завдання 3

Визначте природу конфлікту (тип А, Б, В) у такій ситуації.

Розмовляючи з претендентом на вакантну посаду, керівник дає обіцянку надалі підвищити його на посаді.

Знову прийнятий з натхненням приступає до роботи, виявляючи високу працездатність та сумлінність. Керівництво постійно збільшує навантаження, не додаючи зарплати та не підвищуючи на посаді. Через деякий час працівник починає виявляти ознаки невдоволення… Назріває конфлікт.

Завдання 4

Визначте природу конфлікту (тип А, Б, В) у такій ситуації.

Начальник повідомляє підлеглому, що наступного місяця надсилає його на курси підвищення кваліфікації. Підлеглий відмовляється посилаючись на те, що до пенсії йому залишилося півтора роки.

Завдання 5

Визначте природу конфлікту (тип А, Б, В) у такій ситуації.

Працівник, який досяг пенсійного віку, скаржиться начальнику, що майстер виживає його з роботи. Майстер клянеться, що жодного приводу для цього не дає. Працівник продовжує скаржитися.

Завдання 6

Визначте природу конфлікту (тип А, Б, В) у такій ситуації.

Начальник ділянки дає завдання робітнику. Той відмовляється, мотивуючи свою відмову тим, що це робота вимагає вищого розряду, і додаючи у своїй, що він вже п'ять років підвищують розряд.

Завдання 7

Визначте природу конфлікту (тип А, Б, В) у такій ситуації.

На нараді один із підлеглих, не витримавши тиску керівника, у напівжартівливій формі звернув на цей натиск увагу. Керівник не знайшовся, що сказати, але після цього випадку став діяти ще жорсткіше, особливо щодо «жартівника».

Ціль гри.Закріплення у студентів навичок виявлення конфліктних ситуацій у процесі соціальної взаємодії у нестандартних життєвих ситуаціях, розвиток навичок та умінь ефективного спілкування у складних ситуаціях.

Порядок проведення гри.Навчальним видаються малюнки, у яких зображено дві людини . Те, що говорить перша людина, написано у квадраті зліва. Учні повинні записати свої варіанти відповіді за іншу людину. Потім викладач організує обговорення варіантів відповіді.

Наприкінці заняття студентам можна дати психокорекційні вправи для самостійного відпрацювання (вправу 1 взято з кн.: Психологічна допомога та консультування у практичній психології, 1999, с. 278).

Вправа 1

Вміння реагувати на хамство, зберігаючи при цьому почуття власної гідності, можна тренувати під час поїздок у громадському транспорті, магазині, на ринках та інших громадських місцях. Примусьте себе мовчати, коли вас зачіпають у дрібному конфлікті, наприклад, у трамвайній сварці. Навчіться відволікатися від таких «сцен» приємними спогадами чи спостереженням за пейзажем тощо. Незабаром ви відчуєте перевагу такої поведінки – ви уникнете конфлікту та збережете честь та гідність.

Вправа 2

Згадайте конфліктні ситуації на вулиці, у громадському транспорті, в установах сфери обслуговування тощо, свідками яких ви були, та проаналізуйте їх, відповівши на такі питання:

1. За якою формулою йшов розвиток конфлікту?

2. Хто був ініціатором конфлікту і який конфліктоген він застосував першим?

3. Як відповів на конфліктоген другий учасник конфлікту?

4. Чи можна було уникнути цього конфлікту і як?

Ціль заняття.Розвиток у студентів навичок оцінки конфліктності між суб'єктами соціальної взаємодії на основі трансактного аналізу, а також пошуку варіантів вирішення таких конфліктів.

Порядок проведення заняття

Підготовчий етап.За один-два тижні студенти отримують установку на проведення практичного заняття у формі вирішення ситуаційних завдань. Їм повідомляють тему та мету заняття. Дають вказівки на самостійне вивчення літератури та з'ясування основних понять: "трансакція", "поведінкові позиції Батька, Дорослого, Дитини"; «Алгоритм застосування трансактного аналізу».

Під час заняття

1. Студентам пропонується тест «Батько – Дорослий – Дитина».

Тест 3.1. «Батько – Дорослий – Дитина»

Спробуйте оцінити, як поєднуються ці три «Я» у поведінці. Для цього оцініть наведені висловлювання у балах від 1 до 10.

1. Мені часом не вистачає витримки.

2. Якщо мої бажання заважають мені, то я вмію їх придушувати.

3. Батьки, як зріліші люди, повинні влаштовувати сімейне життя своїх дітей.

4. Я іноді перебільшую свою роль у будь-яких подіях.

5. Мене провести нелегко.

6. Мені б сподобалося бути вихователем.

7. Буває, мені хочеться подуріти, як маленькому.

8. Думаю, що я правильно розумію всі події, що відбуваються.

9. Кожен має виконувати свій обов'язок.

10. Нерідко я роблю не як треба, а як хочеться.

11. Приймаючи рішення, намагаюся продумати його наслідки.

12. Молодше покоління має навчатися у старшого, як йому слід жити.

13. Я, як і багато людей, буваю уразливий.

14. Мені вдається бачити в людях більше, ніж вони говорять про себе.

15. Діти повинні безумовно дотримуватися вказівок батьків.

16. Я – людина, що захоплюється.

17. Мій головний критерій оцінки людини – об'єктивність.

18. Мої погляди непохитні.

19. Буває, що я не поступаюсь у суперечці лише тому, що не хочу поступатися.

20. Правила виправдані лише до того часу, поки вони корисні.

21. Люди повинні дотримуватись правил незалежно від обставин.

Підрахуйте окремо суму балів за рядками таблиці:

1, 4, 7, 10, 13, 16, 19 - "Д" (Дитя);

2, 5, 8, 11, 14, 17, 20 - "В" (Дорослий);

3, 6, 9, 12, 15, 18, 21 - "Р" (Батько).

Розташуйте відповідні символи в порядку зменшення ваги. Якщо у вас вийшла формула ВДР, то ви маєте розвинене почуття відповідальності, в міру імпульсивні, безпосередні і не схильні до навчань і повчань. Вам можна побажати лише зберегти ці якості й надалі. Вони допоможуть вам у будь-якій справі, пов'язаній зі спілкуванням, колективною працею, творчістю.

Гірше, якщо першому місці стоїть Р, категоричність і самовпевненість протипоказані, наприклад, педагогу, організатору, словом, усім, хто переважно має справу з людьми, а чи не з машинами.

Поєднання РДВ іноді здатне ускладнити життя власнику такої характеристики. "Батько" з дитячою безпосередністю ріже "правду-матку", ні в чому не сумніваючись.

Д на чолі пріоритетної формули цілком прийнятний варіант, скажімо, для наукової роботи. Ейнштейн, наприклад, одного разу жартівливо пояснив причини своїх наукових успіхів тим, що він розвивався повільно і над багатьма питаннями замислювався лише тоді, коли люди перестають про них думати.

Але дитяча безпосередність хороша до певних меж. Якщо вона починає заважати справі, то, значить, настав час взяти свої емоції під контроль.

2. Студенти пропонують завдання, що містять конкретні ситуації. Ситуації, описані у завданнях, вони мають оцінити з урахуванням трансактного аналізу. Вирішення завдань обговорюється у навчальній групі.

Завдання 1

Проведіть аналіз міжособистісної взаємодії та оцініть його конфліктність у наступній ситуації.

Підприємець звертається до податкового інспектора: «На якій підставі ви наклали штраф?». Інспектор: "Давайте розберемося". І, використовуючи документи, пояснює причину штрафу.

Завдання 2

Керівник запитує свого заступника: «Як ви думаєте, що потрібно зробити, щоб виключити запізнення на роботу співробітників?». Заступник: "У мене є деякі міркування з цього приводу".

Завдання 3

Проведіть трансактний аналіз щодо конфліктності міжособистісного взаємодії у наступній ситуації.

Керівник звертається до свого заступника зі словами закиду: «Ви не змогли забезпечити своєчасність виконання поставленого завдання». Заступник: «Мене відвернули сімейні обставини».

Завдання 4

Проведіть аналіз щодо конфліктності міжособистісного взаємодії у наступній ситуації.

Начальник відділу наприкінці робочого дня звертається до співробітника з проханням залишитись після роботи для складання термінового звіту. Співробітник відмовляється, посилаючись на втому і те, що робочий день вже закінчився.

Наприкінці заняття студентам можна дати психокорекційні вправи для самостійного відпрацювання (вправи 1 і 2 взяті з кн.: Психологічна допомога та консультування у практичній психології, 1999, с. 269).

Вправа 1

Вступаючи у спілкування у реальних життєвих ситуаціях, намагайтеся визначати позиції своїх партнерів. Спробуйте поекспериментувати зі своєю позицією, щоразу спостерігаючи та аналізуючи наслідки її зміни. Які безпосередньо трансактні комбінації ведуть до загострення ситуації, а які – до конструктивного спілкування?

Вправа 2

Проаналізуйте звичні трансакції членів вашої родини, друзів, колег. З ким вам легше та приємніше спілкуватися: з Батьками, Дітьми чи Дорослими? Як ви вважаєте, чому? Чи є у вас «улюблена» позиція? Чи змінюєте свою трансакцію залежно від ситуації? Чи потрібно узгоджувати свою позицію із позицією партнерів?

Контрольний тест

Виберіть правильну відповідь у кожному з 10 запитань.

1. Конфліктогени – це:

а) слова, дії (або бездіяльності), що можуть призвести до конфлікту;

б) прояви конфлікту;

в) причини конфлікту, зумовлені соціальним статусом особистості;

г) стан особистості, що настає після вирішення конфлікту;

буд) поведінкові реакції особистості конфлікті.

2. Визначте тип конфлікту в такій ситуації: «У громадському транспорті один пасажир ненароком штовхнув іншого, не вибачившись за завдану незручність. Другий пасажир у відповідь на поштовх нагрубіянив першому пасажиру… Зрештою між ними виникла бійка…»:

г) тип Б та В;

д) тип А та Б.

3. Визначте тип конфлікту у такій ситуації: «Між двома співробітниками не склалися відносини. За помилкою письмове завдання, призначене першому співробітнику, було адресовано другому. Другий розцінив цей факт як спробу першого «звалити» свою роботу на нього. Між ними виник відкритий конфлікт...»:

г) тип Б та В;

д) тип А та В.

4. Визначте тип конфлікту в наступній ситуації: «Начальник прийняв на роботу співробітника в один із підрозділів, не погодивши це питання з керівником цього підрозділу та без відповідної перевірки його професійної підготовки. Незабаром виявилося, що знову прийнятий співробітник виявився не здатним виконувати обов'язки по посаді. Керівник підрозділу у службовій записці повідомляє про професійну непридатність новачка і вимагає його звільнення. Між начальником та керівником підрозділу виник конфлікт…»:

г) тип В та Б;

д) тип А, Б та В.

5. До якого типу конфліктогенів належать такі дії: наказ, загроза, зауваження, критика, звинувачення, глузування?

а) поблажливе ставлення;

б) негативне ставлення;

в) менторські відносини;

г) порушення етики;

д) нечесність та нещирість.

6. До якого типу конфліктів належать такі дії: принизлива втіха; принизлива похвала; закид; жартування?

а) хвастощі;

б) порушення етики;

в) регресивна поведінка;

г) поблажливе ставлення;

д) негативне ставлення.

а) пряме негативне ставлення;

б) хвастощі;

в) нечесність та нещирість;

г) менторські відносини;

д) регресивна поведінка.

8. Виберіть адекватний варіант поведінки (комбінація з трьох позицій) трансакції «Батька»:

а) вимагає; оцінює; виявляє безпорадність;

б) керує; міркує; аналізує;

в) розмовляє рівних; виявляє почуття образи; опікується;

г) працює з інформацією; міркує; аналізує;

д) вимагає; засуджує; вчить.

9. Виберіть адекватний варіант поведінки (комбінація з трьох позицій) у трансакції «Дитини»:

а) виявляє почуття образи; підкоряється; пустує;

б) потребує; міркує; аналізує;

в) засуджує; вчить; опікується;

г) оцінює; виявляє безпорадність, виявляє почуття страху;

д) підпорядковується; схвалює; уточнює ситуацію.

10. Виберіть адекватний варіант поведінки (комбінація з трьох позицій) у трансакції «Дорослого»:

а) виявляє почуття провини; керує; уточнює ситуацію;

б) працює з інформацією; аналізує; розмовляє рівними;

в) потребує; опікується; керує;

г) працює з інформацією; опікується; керує;

д) уточнює ситуацію; працює з інформацією; керує.

Управління конфліктами можна розглядати у двох аспектах: внутрішньому та зовнішньому. Перший полягає в управлінні власною поведінкою в конфліктній взаємодії. Цей аспект має психологічний характері знаходить своє відображення у темі 7 практикуму. Зовнішній аспект управління конфліктами відбиває організаційно-технологічні сторони цього складного процесу, у якому суб'єктом управління може бути керівник (менеджер), лідер чи посередник (медіатор). Саме в цьому аспекті ми розглядаємо цю проблему.

Матеріал для самостійного вивчення

Поняття «управління» має дуже широку сферу застосування: «управління системами, що самоорганізуються», «управління технічними системами», «управління суспільством» тощо.

Стосовно соціальних систем управління є цілеспрямований процес оптимізації цих систем відповідно до об'єктивних законів. Що ж до поняття «управління конфліктом», можна дати таке його визначення:

Управління конфліктом- Це цілеспрямоване, обумовлене об'єктивними законами вплив на його динаміку в інтересах розвитку або руйнування тієї соціальної системи, до якої має відношення даний конфлікт.

У запропонованому нами визначенні вимагає пояснення вказівку цілеспрямоване вплив у сфері розвитку чи руйнації соціальної системи. Справа в тому, що у функціональному плані конфлікти відрізняються суперечливістю. Одні з них мають конструктивний характер і сприяють розвитку пов'язаної з ними соціальної системи, за умови адекватної динаміки конфліктів. Інші ж мають деструктивний характер і сприяють руйнуванню соціальної системи. Тому суб'єкти соціального управління залежно від ставлення до конкретної соціальної системи можуть цілеспрямовано впливати на динаміку конфліктів, що відбуваються в ній, відповідно до своїх інтересів. Зауважимо, що питання використання деструктивних конфліктів у соціальній практиці можуть бути предметом вивчення окремої галузі конфліктології. деструктивної конфліктології

Для нас важливим є конструктивний аспект управління конфліктами. Інакше кажучи, основна мета управління конфліктами полягає в тому, щоб запобігати деструктивним конфліктам та сприяти адекватному вирішенню конструктивних.

Управління конфліктами як складний процес включає такі види діяльності:

Прогнозування конфліктів та оцінка їх функціональної спрямованості;

Попередження чи стимулювання конфлікту;

Регулювання конфлікту;

Вирішення конфлікту.

Прогнозування конфлікту– це один із найважливіших видів діяльності суб'єкта управління, воно спрямоване на виявлення причин даного конфлікту у потенційному розвитку.

Основними джерелами прогнозування конфліктів є вивчення об'єктивних та суб'єктивних умов та факторів взаємодії між людьми, а також їх індивідуально-психологічних особливостей. У колективі, наприклад, такими умовами та факторами можуть бути: стиль управління; рівень соціальної напруги; соціально-психологічний клімат; лідерство та мікрогрупи та інші соціально-психологічні явища.

Таблиця 4.1

p align="justify"> Особливе місце в прогнозуванні конфліктів займає постійний аналіз як загальних, так і приватних причин конфліктів.

Попередження конфлікту- Це вид діяльності суб'єкта управління, спрямований на недопущення виникнення конфлікту. Попередження конфліктів ґрунтується на їхньому прогнозуванні. У цьому випадку на основі отриманої інформації про причини небажаного конфлікту, що зріє, розпочинається активна діяльність з нейтралізації дії всього комплексу детермінуючих його факторів. Це так звана вимушена формапопередження конфлікту.

Але конфлікти можна попереджати, здійснюючи загалом ефективне управління соціальної системою. У разі управління конфліктом (зокрема і попередження конфлікту) є складовою загального процесу управління у цій системі. Основними шляхами такого запобігання конфліктам в організаціях можуть бути:

Постійна турбота про задоволення потреб та запитів працівників;

Підбір та розстановка співробітників з урахуванням їх індивідуально-психологічних особливостей;

Дотримання принципу соціальної справедливості у будь-яких рішеннях, що зачіпають інтереси колективу та особистості;

Виховання співробітників, формування вони високої психолого-педагогічної культури спілкування та інших.

Подібну форму запобігання конфліктам на відміну від попередньої можна назвати превентивний.

Стимулювання конфлікту- Це вид діяльності суб'єкта управління, спрямований на провокацію, виклик конфлікту. Стимулювання виправдане стосовно конструктивних конфліктів. Засоби стимулювання конфліктів можуть бути різними: винесення проблемного питання для обговорення на зборах, нараді, семінарі тощо; критика ситуації, що склалася на нараді; виступ із критичним матеріалом у засобах масової інформації і т. д. Але при стимулюванні того чи іншого конфлікту керівник повинен бути готовий до конструктивного управління ним. Це необхідна умова в управлінні конфліктами, порушення його зазвичай призводить до сумних наслідків.

Регулювання конфлікту- Це вид діяльності суб'єкта управління, спрямований на ослаблення та обмеження конфлікту, забезпечення його розвитку у бік вирішення. Регулювання як складний процес передбачає низку етапів, які важливо враховувати в управлінській діяльності.

І етап. Визнання реальності конфлікту конфліктуючими сторонами.

ІІ етап. Легітимізація конфлікту, тобто досягнення угоди між конфліктуючими сторонами щодо визнання та дотримання встановлених норм та правил конфліктної взаємодії.

ІІІ етап. Інституціалізація конфлікту, тобто створення відповідних органів, робочих груп щодо регулювання конфліктної взаємодії.

З іншого боку, у процесі регулювання конфліктів важливо враховувати деякі технології, які у табл. 4.2.

Вирішення конфлікту- Це вид діяльності суб'єкта управління, пов'язаний із завершенням конфлікту. Дозвіл – це завершальний етап управління конфліктом.

Вирішення конфлікту може бути повнимі неповним.Повне вирішення конфлікту досягається при усуненні причин, предмета конфлікту та конфліктних ситуацій. Неповне вирішення конфлікту відбувається тоді, коли усуваються в повному обсязі причини чи конфліктні ситуації. У такому разі неповне вирішення конфлікту може бути етапом на шляху його повного вирішення.

Таблиця 4.2

Технології регулювання конфлікту

У реальній практиці з управління конфліктами важливо враховувати передумови, форми та способи їх вирішення.

Передумови вирішення конфлікту:

Достатня зрілість конфлікту;

Потреба суб'єктів конфлікту у його вирішенні;

Наявність необхідних коштів та ресурсів для вирішення конфлікту.

Форми дозволу:

Знищення або повне підпорядкування однієї зі сторін (поступка);

Узгодження інтересів та позицій конфліктуючих сторін на новій основі (компроміс, консенсус);

Взаємне примирення конфліктуючих сторін (догляд);

Переклад боротьби у русло співробітництва щодо спільного подолання протиріч (співробітництво).

Способи вирішення:

Адміністративний (звільнення, переведення на іншу роботу, рішення суду тощо);

Педагогічний (розмова, переконання, прохання, роз'яснення тощо).

Алгоритм діяльності керівника у процесі управління конфліктами

Алгоритм діяльності керівника в процесіуправління конфліктами залежить від багатьох факторів - змісту самого конфлікту, умов його виникнення та розвитку та багатьох інших.

Тому універсальний алгоритм діяльності керівника управління конфліктами запропонувати неможливо. Але якісь основні доцільні кроки в такому алгоритмі можна виділити. Їх ми представимо у табл. 4.3.

У процесі управлінської діяльності з вирішення конфліктів та у виборі алгоритму такої діяльності для керівника важливо враховувати наступні принципи управління конфліктами:

Об'єктивності та адекватності оцінки конфлікту;

Конкретно-ситуаційний підхід;

Гласності;

Демократичного впливу, опори на думку;

Комплексного використання способів та прийомів впливу.

Таблиця 4.3

Алгоритм управління конфліктом

p align="justify"> Не менш важливим для керівника в управлінні конфліктами є облік деяких негативних факторів прийняття конструктивних рішень, які представлені в табл. 4.4, а також використання різних видів психологічної влади щодо вирішення конфліктів, розроблених Х. Корнеліус і Ш. Фейр та відображених у табл. 4.5.

Таблиця 4.4

Негативні фактори прийняття конструктивних рішень щодо конфлікту

Таблиця 4.5

Відмінності у підходах до застосування влади щодо вирішення конфліктів, щодо Х. Корнеліуса та Ш. Фейра

Примітка. Для конструктивного вирішення конфліктів слід використовувати лише владу впливу.

Джерела для поглибленого вивчення теми

1. Анцупов А. Я., Шіпілов А. І.Конфліктологія. - М.: ЮНІТІ, 1999. - Розд. VII; VIII.

2. Зеркін Д. П.Основи конфліктології: Курс лекцій. Лекція 9. - Ростов-на-Дону: Фенікс, 1998.

3. Кабушкін Н. І.Основи менеджменту. - Мінськ: Амалфея, 1998. - С. 238-250.

4. Конфліктологія/За ред. А. С. Кармін. - СПб.: Лань, 1999. - Гол. 12.

5. Мастенбрук У.Управління конфліктними ситуаціями та розвиток організації. - М.: Інфра-М, 1996.

6. Уткін Е. А.Конфліктологія. Теорія та практика. - М.: Екмос, 1998. - C. 94-132.

Контрольні питання

1. Наведіть визначення поняття «управління конфліктом».

2. Які види діяльності суб'єкта управління включають у свій зміст процес управління конфліктом?

3. Поясніть поняття: «прогнозування конфлікту» та «попередження конфлікту».

4. Що слід розуміти під регулюванням конфлікту?

5. Перерахуйте етапи регулювання конфлікту.

6. Перерахуйте найважливіші технології регулювання конфлікту.

7. Що слід розуміти під вирішенням конфлікту?

8. Перерахуйте передумови вирішення конфлікту.

9. Перерахуйте принципи керування конфліктами.

10. Перерахуйте негативні чинники прийняття конструктивних рішень щодо конфлікту.

Ціль заняття.Розвиток у студентів навичок оцінки глибини конфліктної ситуації із використанням спеціальних методикта формування в них умінь приймати адекватні рішення щодо поведінки суб'єктів конфлікту у конфліктній взаємодії.

Порядок проведення гри

Підготовчий етап.За один-два тижні студентам видають завдання та встановлення на підготовку до гри. Суть завдання полягає у наступному.

1. Студенти отримують тест «Оцінка глибини конфлікту» вивчення його змісту.

2. Для апробації тесту учні самостійно повинні проаналізувати конфліктні ситуації, що відбувалися з їх участю або які вони спостерігали, щодо оцінки виразності кожного з 8 факторів, представлених у тесті, і бути готовими до доповіді з цього питання на занятті.

Тест 4.1. Оцінка глибини конфлікту

З метою оцінки конфліктної ситуації та характеру поведінки суб'єкта, що вирішує конфлікт, до вашої уваги пропонується даний тест. У тесті представлено 8 основних позицій, які мають безпосереднє відношення до конфліктної ситуації. Ваше завдання полягає в тому, щоб оцінити виразність кожного фактора за 5-бальною шкалою. Сильна вираженість факторів лівої сторони тесту оцінюється 1 балом, а правою – 5 балами. Після оцінки кожної позиції у тесті слід підрахувати загальну суму балів, що свідчить про глибину конфлікту.

Оцінка результатів

Сума балів, що дорівнює 35–40,свідчить про те, що конфліктуючі зайняли по відношенню один до одного жорстку позицію.

Сума балів, що дорівнює 25–34,вказує на коливання у відносинах конфліктуючих сторін.

а) якщо ви керівник,то:

- При сумі балів 35-40ви повинні виступати в ролі обвинувача і для вирішення конфліктної ситуації в основному слід вдаватися до адміністративних заходів;

- При сумі балів 25–34ви повинні виступати в ролі консультанта і для вирішення конфліктної ситуації в основному слід вдаватися до психологічних заходів;

- При сумі балів менше 24ви повинні виступати в ролі вихователя і в цьому випадку для вирішення конфліктної ситуації доцільно використати педагогічні заходи;

б) якщо ви є медіатором,то:

- При сумі балів 35-40слід вжити заходів щодо роз'єднання конфліктуючих сторін і розпочати переговори з ними диз'юнктивним способом (див. с. 153) до зниження розпалу боротьби між ними;

- При сумі балів 25–34можна спробувати на черговій зустрічі у переговорному процесі перевести конфлікт у конструктивну фазу;

- При сумі балів менше 24можна активізувати зусилля щодо підготовки конструктивного рішення.

Під час заняття. 1. Проводиться ігрова розминка. Протягом 1015 хвилин заслуховуються та аналізуються завдання студентів, виконані ними на підготовчому етапі.

2. Створюються та аналізуються ігрові ситуації.

Ігрова ситуація.Студенти розбиваються на ігрові групи по 4 особи. У кожній ігровій групі 2 особи відіграють роль конфліктуючих, 1 – роль менеджера та 1 медіатора (під час гри студенти змінюються ролями). Далі викладач дає ігрову установку:

Конфліктуючим – визначається предмет конфлікту та напрямок конфліктної взаємодії, який вони повинні розіграти (напрямок взаємодії не повинен бути відомий іншим учасникам гри);

Менеджеру і медіатору – повідомляються предмет конфлікту і дається рольова установка на оцінку глибини конфлікту між умовними конфліктантами шляхом розмови з ними, спостереження їх поведінкою, спираючись на тестові позиції, і прийняття рішення на вирішення конфлікту.

На підготовку до рольової взаємодії учасникам надається 10 хвилин. На рольову взаємодію відводиться 10-15 хвилин.

Кожен ігровий сюжет обговорюється.

Контрольний тест

Виберіть правильну відповідь у кожному з 10 запитань.

1. Управління конфліктами – це:

а) цілеспрямований вплив на процес його динаміки;

б) цілеспрямоване, обумовлене об'єктивними законами на процес його динаміки на користь розвитку чи руйнації тієї соціальної системи, до якої має відношення даний конфлікт;

в) цілеспрямований вплив на конфліктуючих на користь зниження рівня напруженості між ними;

г) цілеспрямоване, обумовлене об'єктивними законами на процес формування адекватного образу конфліктної ситуації у конфліктуючих у сфері зниження рівня напруженості з-поміж них;

буд) цілеспрямоване вплив мотиви конфліктуючих.

а) прогнозування; попередження (стимулювання); регулювання; Дозвіл;

б) прогнозування; попередження (стимулювання); Дозвіл;

в) прогнозування; регулювання; Дозвіл;

г) прогнозування; аналіз; попередження; Дозвіл;

д) аналіз конфліктної ситуації; прогнозування; попередження; Дозвіл.

3. Визнання реальності конфліктуючими сторонами; легітимізація конфлікту та інституціалізація конфлікту входять до змісту:

а) прогнозування конфлікту;

б) запобігання конфлікту;

в) стимулювання конфлікту;

г) регулювання конфлікту;

д) вирішення конфлікту.

4. Інституціалізація конфлікту – це:

в) форма залучення громадськості для вирішення конфлікту;

г) досягнення угоди між конфліктуючими сторонами щодо визнання та дотримання статутних норм та правил поведінки у конфлікті;

д) звернення до медіатора.

5. Легітимізація конфлікту – це:

а) визначення місця та часу переговорів щодо вирішення конфлікту;

б) створення відповідних органів та робочих груп щодо регулювання конфліктної взаємодії;

в) досягнення угоди між конфліктуючими сторонами щодо визнання та дотримання встановлених норм і правил поведінки у конфлікті;

г) звернення до медіатора;

д) надання конфлікту широкого розголосу.

6. Принципами управління конфліктами є:

а) гласність; об'єктивність та адекватність оцінки конфлікту; опора на громадську думку; комплексне використання способів та прийомів впливу;

б) гласність; об'єктивність та адекватність оцінки конфлікту; аналіз результатів діяльності; опора на громадську думку;

в) конкретно-ситуаційний підхід; гласність; опора на позитивні якості конфліктуючих; застосування біографічного методу;

г) гласність; опора на громадську думку; облік інтересів керівництва; прогнозування;

д) прогнозування, стимулювання; регулювання; Дозвіл.

7. Ким із вчених розроблено модель застосування влади щодо вирішення конфлікту:

а) К. Томасом та Р. Кіллменом;

б) Х. Корнеліус Ш. Фейр;

в) Д. Скотт та Ч. Ліксоном;

г) М. Дойг та Д. Скотт;

д) Р. Фішером та У. Юрі.

8. Передумовами вирішення конфлікту є:

а) достатня зрілість конфлікту; потреба суб'єктів конфлікту у його вирішенні; наявність необхідних ресурсів та засобів для вирішення конфлікту;

б) достатня зрілість конфлікту; високий авторитет однієї із конфліктуючих сторін;

в) наявність необхідних ресурсів та засобів для вирішення конфлікту; потреба суб'єктів конфлікту у його вирішенні; колективна форма діяльності;

9. Що стосується форми вирішення конфлікту:

а) осуд, гумор, переконання, поступка;

б) поступка, компроміс, догляд, співпраця;

в) вимоги, критика, переконання, гумор;

г) поступка, вимоги, переконання, критика;

д) підпорядкування; примирення; переконання, узгодження.

10. Які види діяльності з управління конфліктом адекватні на етапі виникнення та розвитку конфліктної ситуації:

а) прогнозування та попередження (стимулювання);

б) прогнозування; попередження (стимулювання) та регулювання;

в) лише прогнозування;

г) лише попередження (стимулювання);

д) лише регулювання.

Моделі поведінки у конфлікті

Аналіз ролі та значення учасників конфлікту

Метою вивчення даної теми є аналіз усіх осіб,

що у конфлікті. Серед учасників конфлікту розрізняють: протиборчі сторони, підбурювачів, посібників, організаторів, посередників, суддів. Усі учасники розрізняються своїми цілями, роллю та значенням.

Учасники конфлікту не є однорідною масою, вони більш-менш структуровані та виконують певні соціальні ролі, залежно від власних інтересів та позицій.

_ .„ ^-„^...^.„.^ -„ г.„^ „ г

У будь-якому конфлікті обов'язково присутні протиборчі сторони - це учасники конфлікту, які безпосередньо роблять активні дії друг проти друга.

Саме протиборчі сторони є стрижнем конфлікту. Якщо одна з них з будь-якої причини відпадає, то конфлікт припиняється або змінюється склад учасників.

Зазвичай у конфлікті беруть участь дві протиборчі сторони, але їх може бути й більше. Кожна з протиборчих сторін має свій інтерес та свої завдання у конкретному конфлікті.

Незважаючи на існування різних рівнів протиборчих сторін, у конкретному конфлікті вони індивідуалізовані та незамінні. Різниця лише в тому, що в

112 груповому конфлікті незамінність відноситься не до особистості, а до групи; у геополітичному – до держави (а не до посадової особи чи органу).

Різновиди протиборчих сторін:

Індивід;

Колектив;

Етнічна освіта;

Соціальний прошарок, клас;

Суспільство;

Держава.

Ранг і значення конфлікту над повною мірою залежить від рангу його, оскільки соціально найбільш значимі спрямованість і механізм конфлікту.

Протиборчі сторони можуть бути нерівними, наприклад:

Індивід - група,

Колектив - держава,

Індивід – церква чи держава тощо.

Не завжди можна легко виділити протиборчі сторони з інших учасників конфлікту, але незабаром вони з усією визначеністю виявляться.

Протиборчі сторони (одна з них або всі) можуть на деякий час виходити з конфлікту (наприклад, оголосити перемир'я, залишити територіальні межі конфлікту і т.д.). Але основна роль протиборчих сторін протягом розвитку конфлікту залишається незмінною.

Соціальні ролі інших учасників конфлікту: підбурювачів, посібників, організаторів, посередників і суддів - більш епізодичні, але також надають винятково важливий вплив на зміст конфлікту та його розвиток.

До другої групи учасників конфлікту відносять тих, хто з різних причин зацікавлений у розвитку конфлікту. На відміну від протиборчих сторін присутність учасників цієї групи в конкретному конфлікті не обов'язкова. Однак, якщо учасники другої групи існують,

їх ролі та впливом геть розвиток конфлікту різноманітні. Зазвичай у цій групі виділяють:

Підбурювачів,

Організаторів,

Пособників.

Підбурювач – це особа чи група (держава, організація), які підштовхують іншого учасника до конфлікту. Сам підбурювач може потім у цьому конфлікті і брати участь. Його завдання – спровокувати, розв'язати конфлікт між іншими сторонами.

Безумовно, підбурювач обов'язково переслідує свій певний інтерес, свої цілі та завдання.

Стародавній принцип: «Поділяй і володарюй» споконвічно торже-
на практиці. Суспільство поділено на конфліктуючі
групи, кожна з яких зацікавлена ​​у підтримці третьої
сили. Як правило, саме ця третя сила і отримує, нарешті-
ном рахунку, максимальну вигоду від ситуації.

Складність у виявленні підбурювачів полягає в наступному:

Його справжні мотиви можуть бути приховані як від оточуючих, а й від себе;

Наявність свідомих та несвідомих елементів мотивації поведінки;

Спроба приховати свою непристойну роль, підставити під «удар» громадської думки третю особу;

Неможливість передбачити всі наслідки своєї поведінки (несподіваний підбурювач).

Посібник - особа, що сприяє конфлікту порадами, особистою допомогою, іншими засобами.

Посібників поділяють на активних та пасивних. Активні посібники роблять певні дії, докладають зусиль розвитку конфлікту. Вони мають певні інтереси, пов'язані з конфліктом, та його діяльність переслідує певну мету.

Наприклад, журналіст публікує статтю, спрямовану на розпалювання міжнаціонального конфлікту. Воз-

114 цілі - привернення уваги до свого імені, отримання гонорару і т.д.

Пасивні посібники - спостерігачі, які лише своїм співчуттям, і навіть присутністю спонукають протиборчі сторони до ескалації конфлікту.

Під час масових заворушень, які супроводжують багато соціальних конфліктів, безліч людей фактично виступають посібниками, кидаючи предмети, даючи поради присутнім. У такій ситуації основне завдання щодо наведення порядку зводиться до диференціації учасників та локалізації конфліктів.

Іноді люди мимоволі стають свідками сварки, яка на їхніх очах набуває характеру конфлікту. У такій ситуації всі поводяться по-різному:

Намагаються допомогти конфліктуючим вирішити їхню суперечність неконфліктним способом,

Раді розважитися за чужий рахунок, спостерігаючи екстраординарну подію, яка не обіцяє особистих проблем та неприємностей,

Намагаються скоріше залишити місце події без будь-яких дій.

Який варіант поведінки не вибрав випадковий свідок конфлікту, слід знати, що втручання в конфліктну взаємодію протиборчих сторін вже сталося. Незважаючи на почуття учасників та їх бажання, сам факт присутності третіх осіб у момент протистояння змушує учасників здійснювати дії «на публіку», тобто розраховані на захист в очах громадської думки своєї гідності та особистісної спроможності. У свою чергу, дії «на публіку», як правило, призводять до посилення протистояння.

Організатор - це особа, яка планує конфлікт, що намічає його розвиток та наслідки, що передбачає різні шляхи забезпечення та охорони учасників, власності та ін.

Організатор може підтримувати одну з протиборчих сторін, але може бути самостійною фігурою.

Посередники та судді прагнуть розібратися у причинах та обставинах конфлікту та по можливості примирити сторони чи знизити негативні наслідкиконфлікту, впливаючи своїм авторитетом, статусом чи застосовуючи інші засоби.

Для ефективного виконання своїх соціальних ролейпосередники та судді мають бути нейтральними фігурами.

Посередник, на відміну судді, не наділений владою приймати будь-яке рішення, лише допомагає досягти згоди.

Виявлення та дослідження інтересів та цілей учасників конфлікту

Хоч би які конкретні причини лежали в основі поведінки учасників конфлікту, і в першу чергу, протиборчих сторін, зрештою, вони зумовлюють вибір позиції в конкретної ситуації. А за певною позицією учасника протиборства ховаються його потреби та інтереси. Ці потреби та інтереси у разі конфлікту виявляються несумісними чи протилежними.

Основним спонукальним моментом, керуючим поведінкою людини, є мотив. Зазвичай потреби та інтереси є мотивами конкретних вчинків.

Потреба чи потреба у чомусь, згідно з класифікацією А. Маслоу, поділяються так:

фізіологічні потреби;

Потреби захисту чи безпеки;

Потреби у коханні чи причетності;

Потреби у визнанні, тобто у результатах та соціальній ідентифікації;

Потреби у самовираженні.

Існуючі різноманітні і навіть суперечливі потреби людини складаються певну ієрархію залежно від наступних чинників:

Значення певної потреби для суб'єкта;

Досяжність її у конкретній ситуації та на перспективу;

Кількості та якості перешкод на шляху її задоволення.

Багато потреб не усвідомлюються суб'єктом як спонукальна сила. Інтерес є усвідомлену потребу, задоволенню якої заважають конкретні перешкоди.

Суб'єктивні інтереси також складаються у певну ієрархічну систему, у якій виділяються домінуючі (актуальні) та допоміжні (потенційні).

При аналізі потреб та інтересів учасників конфлікту варто враховувати той факт, що система потреб та інтересів кожної людини складається з наступної сукупності:

1. Загальні потреби та інтереси, властиві всім людям; їхнього аналізу можна скористатися наведеною вище класифікацією А. Маслоу.

2. Особливі потреби та інтереси, властиві конкретній людині, як члену певних соціальних спільностей - релігійних, партійних етнічних, корпоративних, культурних, демографічних та інших (наприклад, юній дівчині, мусульманину, жителеві Півночі, комуністу, хворому на цукровий діабет тощо).

3. Специфічні потреби та інтереси, характерні для конкретної людини, які розкривають її індивідуальність та неповторність (наприклад, потреба в інсуліні, інтерес до культури Полінезії, обумовлена ​​звичкою потреба у кубинських сигарах та ін.).

Складність у виявленні потреб та інтересів учасників конфлікту полягає в тому, що вони можуть бути як реальними та обґрунтованими, так і ґрунтуватися на неадекватному розумінні ситуації, що склалася. У зв'язку з цим відомий російський конфліктолог А. Зайцев виділяє шість груп інтересів:

1. Справжній інтерес, фактично обгрунтований і об'єктивно відбиває становище суб'єкта у конфліктної ситуації та її можливе завершення.

2. Ціннісно-орієнтований інтерес, пов'язаний з розумінням, як має бути, і розбіжностями щодо можливих рішень.

3. Інтереси, пов'язані з обмеженістю ресурсів.

4. Завищені інтереси, пов'язані з переоцінкою наявних сил і неадекватністю претензій, що висуваються іншим.

5. Гіпотетичний, надуманий інтерес, заснований на спотвореному розумінні свого становища у соціальному конфлікті.

6. Трансльований інтерес, який є реальним інтересом суб'єкта, представляє чужий інтерес. Суб'єкт у разі є об'єктом маніпулювання.

Крім потреб та інтересів вплив на конфлікт надають переконання та ціннісні орієнтації учасників протиборства. Моральні, соціально-політичні, економічні, правові, релігійні, естетичні та інші переконання та цінності зазвичай представляють потенційну, «згорнуту» програму можливої ​​поведінки. Переконання і цінності стають мотивом у разі, якщо суб'єкта «заганяють у кут» прямим питанням, що торкається цієї делікатної сфери. Суб'єкту нічого не залишається, як на практиці демонструвати свої переконання та цінності, часом за рахунок відмови від реалізації нагальних потреб та інтересів.

На розвиток конфлікту та рольовий розподіл також впливають цілі учасників. В ідеалі мета має бути:

Реальною;

Мотивованою;

Логічно збудованою. Кожен суб'єкт має:

Стратегічні, або довгострокові цілі;

Тактичні чи короткострокові цілі.

Ці цілі виходять не тільки з конфліктної ситуації, що склалася, але виходять далеко за її межі. При цьому тактичні цілі учасника конфлікту найчастіше суперечать його довгостроковим цілям. Однак короткострокові цілі сприяють мобілізації зусиль суб'єктів, оскільки очікуваний результат виглядає цілком відчутним і досить легко досяжним.

Особливість конфліктної ситуації відбивається на існуванні в учасників декларованих та «тіньових» цілей, між якими є певна розбіжність. Під час конфлікту під впливом обставин можуть актуалізуватися одні та йти на «другий» план інші.

Однак інтереси та цілі не є абсолютними та незмінними висловлюваннями намірів суб'єктів безвідносно до ситуації.

Взаємодія, навіть конфліктна, завжди передбачає певне уявлення про допустимі та можливі інтереси та цілі інших учасників взаємодії. Навіть відчайдушне бажання з допомогою конфлікту реалізувати свої плани нічого очікувати втілено у життя, якщо потенційний противник сприймається як дуже сильний і здатний як постояти за себе, а й виграти протистояння.

Таким чином, для виникнення конфлікту недостатньо наявності ситуації, за якої інтереси та цілі сторін суперечать один одному. Необхідною умовою виникнення конфлікту є готовність до конфліктного способу вирішення ситуації - установки.

Конфлікт призводить до прагнення захопити, відвоювати якусь «зону», що відповідає своєму самовизначенню, обмежити інтереси іншої сторони, або змінити співвідношення сил і позицію противника.

Позиція - це спосіб вираження свого інтересу та спосіб поведінки у конкретній ситуації. Дуже часто конфлікт відбувається не так через несумісні інтереси, як через неприйнятний для протилежного боку спосіб вираження своїх інтересів.

Бувають ситуації, коли один чи кілька суб'єктів імітують активність і агресивність у взаєминах, у своїй суб'єкти хіба що входять у роль непримиренної боку, коли конфлікту ще немає, чи він згас. Найчастіше такий стан обумовлений особистісними амбіціями, емоційними чи характерологічними особливостями суб'єкта, будь-якими інтересами. Слід зазначити, що така поведінка не нешкідлива, оскільки сама собою є конфліктогенною.

Конфлікт-Зіткнення 2-х протилежних цілей, позицій, інтересів, яке вимагає свого дозволу. К.Томас виділив 5 способів поведінки у конфлікті:

1.Придушення- Реалізація своїх інтересів за рахунок інтересів інших;

2.Підпорядкування– одна із сторін жертвує своїми інтересами;

3.Уникнення- ухиляння від конфлікту;

4.Компроміс- стиль часткових поступок (знижує гостроту конфлікту);

5.співробітництво- Рішення повністю влаштовує обидві сторони; вимагає вміння стримувати емоції, вислуховувати інший бік, правильно викладати суть своїх інтересів.

Класифікація конфліктів:

1.Міжособистісні(Зіткнення взаємодіючих людей, чиї цілі або взаємно виключають один одного і несумісні в даній ситуації, протидіють і заважають один одному).

2. Міжгрупові(Протиборство груп у колективі, соціумі).

3. Внутрішньоособистісні(Зіткнення протилежно-спрямованих мотивів, потреб, інтересів у однієї людини).

У конфліктній ситуації важливо як суб'єкти її представляють. Можуть бути помилкові конфлікти (не мають істотних підстав, протиріч) та справжні. Конфлікти бувають зміщеними (подвійними)-явний конфлікт, за яким можна виявити прихований, що лежить в основі явного. Найбільш складний - латентний (прихований) - або не усвідомлений, або ховається (сприяє розвитку цинізму та лицімерію в учасників конфлікту). Конфлікти можуть бути: – особисті та виробничі (найважче переживаються); - особливий тип - педагогічні конфлікти - всі конфлікти пов'язані з процесом навчання та виховання.

Методи діагностики: визначення схильності до конфліктного побачення – методика К.Томас.

Структура конфлікту:

Основними елементами конфліктної взаємодії є:

1) об'єкт конфлікту,

2) учасники конфлікту,

3) соціальне середовище, умови конфлікту,

4) суб'єктивне сприйняття конфлікту та його особистісні елементи.

1 - Об'єкт конфлікту. Будь-який конфлікт має причину, виникає з приводу необхідності задоволення будь-якої потреби. Та цінність, яка здатна задовольнити цю потребу і через оволодіння якою виникає конфлікт, є його об'єктом. Як об'єкт конфлікту можуть виступати матеріальні, соціальні та духовні цінності.

2 – Учасниками конфліктуможе бути окремі індивіди, соціальні групи, організації, держави, коаліції держав. Головними учасниками конфлікту є сторони, що протидіють, або противники. Вони утворюють стрижень конфлікту. При виході з протистояння хоч однієї з головних сторін конфлікт припиняється. Залежно від характеру цих сторін конфлікти можуть бути поділені на 3 основні типи (див. класифікація конфліктів)

Ролі учасників конфлікту неоднакові. Вони різняться як із соціологічної, так і з психологічної точок зору.

З соціологічної точки зору вони можуть істотно відрізнятися за своєю соціальною значимістю, силою, впливом, що особливо яскраво виявляється при зіткненні окремої особи з державою. Звичайно, у конфлікті такого роду сили учасників далеко не рівні, про що свідчать трагічні долі«інакодумців», які активно виступали проти Радянської держави. За своєю соціальної значимості ролі учасників конфлікту розташовуються у такому порядку: 1) окремі індивіди, які від свого імені, 2) далі йдуть колективи, 3) соціальні верстви, 4) держава. Проте значимість, вплив учасників конфлікту який завжди відповідають зазначеної послідовності. Як свідчить історія, роль окремих особистостей у житті окремих організацій і груп, а й у долях цілих народів та держав може бути дуже велика.

Неоднакова роль окремих учасників конфлікту та з психологічної точки зору; в цьому відношенні вона може бути піднесеною, навіть героїчною, а може бути і низовинною, непривабливою. Кожен учасник може керуватися під час розвитку протистояння своїми мотивами, цілями, інтересами, цінностями та установками.

Як соціальна значимість учасників, і їх мети, установки виявляються особливо чітко лише тоді, коли конфлікт досягає високого рівня розвитку. Саме в цей час настає «момент істини» у розвитку конфлікту, з'ясовується хто є хто серед його учасників.

3 - Але крім учасників конфлікту, сукупність яких становить як би його мікросередовище, важливу, а іноді й вирішальну роль у розвитку грає і макросередовище, ті конкретно-історичні соціально-психологічні умови, у яких розгортається. Поняттям соціального середовища визначається той ґрунт, на якому виникає та розвивається конфлікт. У це поняття включається як найближче, а й дальше, ширше оточення конфліктуючих сторін, ті великі соціальні групи, яких вони належать, національні чи класові, і навіть суспільство загалом.

4 - Характер конфлікту залежить не тільки від об'єктивних умов у цій країні, великій чи малій групі, а й від суб'єктивного сприйняттяабо способу конфлікту, який створюється в осіб, що діють у цій конфліктній ситуації, або груп. Цей образ чи сприйняття необов'язково відповідають справжньому стану справ, дійсної ситуації. Ці образи, сприйняття людей може бути трьох видів:

1) уявлення про себе,

2) сприйняття інших учасників конфлікту,

3) образи довкілля, великої і малої, у якій розгортається конфлікт.

Саме ці образи, ідеальні картини конфліктної ситуації, а чи не сама об'єктивна реальність є безпосередньою основою поведінки конфліктантів.

Звичайно, загалом ці образи та картини породжуються об'єктивною реальністю. Однак, як зауважив ще Іммануїл Кант, наше пізнання відображає не тільки об'єктивну природу, але включає як свою невід'ємну складову частину і нашу власну людську природу. Тому відносини між нашими образами, уявленнями та реальністю дуже складні і не тільки ніколи їй повністю не відповідають, а й можуть із нею дуже серйозно розходитися, що є ще одним із джерел конфліктів.

При цьому слід мати на увазі, що які б не були наші образи, сприйняття, уявлення про конфліктну ситуацію, конфлікт все ж таки не почнеться поки вони не реалізуються у відповідних обопільних діях. Об'єктивні та суб'єктивні причини конфлікту, що виникають як на його ближніх, так і на далеких підступах, а також склад учасників визначають набір можливих способів дій, поведінки сторін. Оскільки кожна дія одного з учасників конфлікту викликає відповідну протидію, вони впливають одна на одну, взаємодіють.

Визначення тимчасових, просторових та системних меж конфлікту є важливою передумовою успішного регулювання, запобігання його деструктивному результату.

Визрівання причин, формування складу учасників конфлікту, їх взаємодія та той чи інший результат конфлікту потребують часу. Тому всякий реальний конфлікт є не одноразовим актом, а процесом, нерідко дуже тривалим. У зв'язку з цим аналіз конфлікту передбачає як розгляд його структури, статики, а й вивчення динаміки, стадій та етапів його розвитку.

П'ять основних способів вирішення міжособистісних конфліктів:

Уникнення, ухилення(Слабка напористість поєднується з низькою кооперативністю). При цій стратегії поведінки дії менеджера спрямовані на те, щоб вийти із ситуації не поступаючись, але й не наполягаючи на своєму, утримуючись від вступу у суперечки та дискусії, від висловлювань своєї позиції. У відповідь на висунуті йому вимоги чи звинувачення такий керівник перекладає розмову на іншу тему. Він не бере на себе відповідальність за вирішення проблем, не хоче бачити спірних питань, не надає значення розбіжностям, заперечує наявність конфлікту або взагалі вважає його марним, намагається не потрапляти в ситуації, які провокують конфлікт.

Примус (протиборство) - у разі висока напористість поєднується з низькою кооперативністю. Дії менеджера спрямовані на те, щоб наполягти своїм шляхом відкритої боротьби за свої інтереси, застосування влади, примусу. Протиборство передбачає сприйняття ситуації як перемогу чи поразку, заняття жорсткої позиції та прояв непримиренного антагонізму у разі опору партнера. Такий керівник змусить прийняти свою точку зору за всяку ціну.

Згладжування (поступливість) - слабка наполегливість поєднується з високою кооперативністю. Дії керівника в ситуації конфлікту спрямовані на збереження або відновлення добрих відносин, забезпечення задоволеності іншої особи шляхом згладжування розбіжностей. Заради цього він готовий поступитися, знехтувати своїми інтересами, прагнути підтримувати іншого, не зачіпати його почуттів, враховувати його аргументи. Його девіз: «Не варто сваритися, тому що всі ми – одна щаслива команда, яка перебуває в одному човні, який не слід розгойдувати».

Компроміс, співпраця- Висока напористість поєднується з високою кооперативністю. У цьому випадку дії менеджера спрямовані на пошук рішення, що повністю задовольняє як його інтересам, так і побажанням іншої особи під час відкритого та відвертого обміну думками щодо проблеми. Він намагається врегулювати розбіжності, поступаючись у чомусь в обмін на поступки іншої сторони, у процесі переговорів шукає проміжні «середні» рішення, які влаштовують обидві сторони, за яких ніхто нічого особливо не втрачає, але й не набуває.

Зустрічаються та інші способи вирішення міжособистісних конфліктів:

координація- узгодження тактичних підцілей та поведінки на користь головної мети або вирішення спільного завдання. Таке узгодження між організаційними одиницями може здійснюватися на різних рівнях управлінської піраміди (вертикальна координація), організаційних рівняходного рангу (горизонтальна координація) та у вигляді змішаної форми обох варіантів. Якщо узгодження вдається, то конфлікти вирішуються з меншими витратами та зусиллями; інтегративне вирішення проблеми. Вирішення конфлікту ґрунтується на припущенні про те, що може існувати таке вирішення проблеми, яке усуває всі конфліктні елементи та прийнятне для обох сторін. Вважається, що це одна з найуспішніших стратегій поведінки менеджера в конфлікті, тому що в цьому випадку він найближче підходить до вирішення умов, які спочатку породили цей конфлікт. Однак підхід до конфлікту за принципом вирішення проблеми часто дуже важко дотримуватись. Це з тим, що багато в чому залежить від професіоналізму менеджера. Крім того, у цьому випадку для вирішення конфлікту потрібно багато часу. У разі менеджер повинен мати хорошу технологію - модель на вирішення проблем;

конфронтація як шлях вирішення конфлікту- Винесення проблеми на загальний огляд. Це дає можливість вільно обговорювати її із залученням максимальної кількості учасників конфлікту (по суті, це вже не конфлікт, а трудова суперечка), вступати в конфронтацію з проблемою, а не один з одним, щоб виявити та усунути всі недоліки. Мета конфронтаційних засідань – звести людей разом на неворожому форумі, що сприяє спілкуванню. Публічне та відверте спілкування - один із засобів управління конфліктом