Чи замислювалися Ви коли-небудь, чому так важко домовитися один з одним в конфліктній ситуації? Чому виникають "бар'єри" в спілкуванні, слова і бажання сприймаються неправильно, "не доходять" до співрозмовника? Дослідження проблем спілкування і практичні спостереження дозволяють все прийоми і типи реагування в конфлікті розділити умовно на п'ять стратегій поведінки: уникнення, поступка, суперництво, компроміс і співробітництво.

Американські психологи Р.Блейк і Дж. Моутон описали модель поведінки в умовах конфлікту. Відповідно до цієї моделі існує два незалежних параметра поведінки людей в конфлікті:

А) орієнтація на досягнення власних інтересів і цілей і

Б) орієнтація на інтереси іншого, на облік його потреб і бажань.

Комбінація і сила вираженості цих двох показників дає 5 стратегій поведінки в конфлікті

1. Уникнення (відхід від вирішення ситуації)

Стратегія догляду відрізняється прагненням піти від конфлікту. Така поведінка буває, якщо предмет конфлікту не має істотного значення. Як правило, це взаємна поступка, тобто обидві сторони готові уникнути ситуації спору, щоб зберегти відносини.

2. Уступка

Людина, котра дотримується даної стратегії, так само як і в попередньому випадку, прагне піти від конфлікту. Але причини «відходу» в цьому випадку інші. Людина, яка приймає стратегію поступки, жертвує особистими інтересами на користь інтересів суперника.

Це може бути пов'язано з психологічними особливостями людини - нездатністю і небажанням вступати в конфронтацію.

На поступки можна піти через неадекватної оцінки предмета конфлікту - заниження його цінності для себе. В цьому випадку прийнята стратегія є самообманом і не веде до вирішення конфлікту.

А іноді поступка може виявитися лише тактичним кроком на шляху досягнення головної стратегічної мети - віддати мале, щоб виграти більше.

При всіх виділених особливості стратегії поступки важливо мати на увазі, що вона виправдана в тих випадках, коли умови для вирішення конфлікту не дозріли. І в цьому випадку вона веде до тимчасового «перемир'я» на шляху конструктивного вирішення конфліктної ситуації.

3. Суперництво (примус)

Вибір стратегії примусу в кінцевому підсумку зводиться до вибору: або виграш, або збереження відносин. Кожен з учасників відстоює тільки свої інтереси, не зважаючи на інтереси іншого. При такій стратегії активно використовуються влада, сила закону, авторитет, маніпуляції і т. Д.

Таким способом можна дозволити конфліктую ситуацію, якщо предмет спору дійсно дуже важливий для одного з учасників і заради цього варто піти на ризик. Однак, в більшості випадків навіть, якщо питання вирішується, сторона, що програла все одно перебуває в стані прихованого конфлікту і це обов'язково проявиться в іншій ситуації.

4. Компроміс

При компромісі жодна з конфліктуючих сторін не отримує задоволення сповна - кожен змушений у чомусь поступитися своїми інтересами. Зате відносини начебто збережені!

Думка, що компроміс - краще рішення конфлікту, досить поширене. Однак в більшості випадків компроміс, не можна розглядати як спосіб вирішення конфлікту. Це лише етап на шляху пошуку прийнятного рішення проблеми.

5. C отруднічество

Стратегія співробітництва характеризується високим рівнем орієнтації як на власні інтереси, так і на інтереси суперника. Цей підхід базується на задоволенні інтересів обох сторін і збереження міжособистісних відносин. Особливе місце у виборі даної стратегії займає предмет конфлікту. Якщо предмет конфлікту має життєво важливе значення для однієї або обох сторін, то про співпрацю не може бути й мови.

Співпраця - найскладніший, але і найвигідніший шлях вирішення конфлікту. Тільки в цьому випадку є повне задоволення сторін і впевненість в тому, що конфлікт дійсно вирішене, а не захований до пори до часу в дальній кут.

Так чи інакше, кожна зі стратегій приносить свої плоди і може вирішити конфліктну ситуацію. У складних переговорах можуть чергуватися відразу кілька підходів, якщо конфлікт включає в себе цілий комплекс проблем і питань.

Вибір стратегії багато в чому залежить не тільки від умов, але і від особистісних особливостей учасників. Про це докладніше йтиметься в наступній статті.

У житті нерідко трапляється, що погляди, думки, інтереси і цілі двох людей не збігаються. Навіть близькі люди сваряться і конфліктують. Чи варто говорити про конфлікти, які виникають в робочому колективі, де люди працюють в умовах конкуренції і боротьби за «місце під Сонцем».

Загальні поняття про конфлікт

Для робочих колективів конфлікти - часте і нормальне явища. Навіть якщо людина чесно, сумлінно виконує свою роботу, неконфліктний і добродушний, він може опинитися в епіцентрі конфлікту. Інтриги, плітки, наклепи, зіткнення, скандали, на жаль, мають місце практично в будь-якому колективі.

конфлікт- стресова ситуація, що несе в собі як небезпеки, так і можливості для зростання і розвитку особистості. Як в будь-якій стресовій ситуації, в конфлікті індивід діє інстинктивно, з натхнення чи відіграє стандартну, звичну для нього стратегію поведінки.

Конфлікти на роботі виникає в разі, коли зачіпаються питання компетентності, професійності, соціального статусу, авторитету, принципів особистості або колективу в цілому. Протиріччя можуть виникнути між окремими членами колективу, неформальними групами, керівником і підлеглим, керівництвом і колективом в цілому.

Стадії розвитку конфлікту

Будь-який конфлікт протікає за певною схемою, що включаєп'ять стадій:

• Виникнення і розвиток конфліктної ситуації. Відправною точкою в конфлікті служить конфліктний інцидент, привід для конфлікту. Кимось відбувається дія / бездіяльність, що спричиняє за собою виникнення або загострення соціальних суперечностей.

• усвідомлення конфлікту. На цьому етапі стає зрозуміло, що тимчасові протиріччя, викликані інцидентом, переросли в тривалий конфлікт.

• Відкрита стадія конфлікту. На цій стадії обидва супротивники або один з них переходять до активних дій, покликаним завдати шкоди протилежній стороні. По суті це «військові дії в мініатюрі». Противники розробляють тактику і стратегію поведінки, складають план наступу, відступу, залучають союзників і так далі.

• розвиток конфлікту. На цій стадії конфлікт ще більше загострюється, сторони висувають один одному конкретні вимоги і умови, не розібравшись в суті і причини конфлікту, діють імпульсивно і емоційно тільки в своїх інтересах.

• рішення конфлікту. Залежно від складності і масштабності конфліктної ситуації для її усунення використовують такі методи і засоби:

• організація конструктивної бесіди за участю незацікавленої третьої сторони, що має на меті знаходження компромісу,
• залучення ззовні або створення комісій з вирішення конфліктів і суперечок в трудовому колективі,
• залучення профспілкових організацій для вирішення конфлікту,
• кадрові зміни (переклад на іншу посаду, звільнення),
• складання позову і передача справи на розгляд до адміністративного суду.

Кращим способом вирішення конфлікту є бесіда, із з'ясуванням предмета спору, причин його виникнення і знаходженням рішення, але якщо конфлікт дуже складний, не обійтися без судового розгляду.

Поведінкові стратегії в конфлікті

виділяють п'ять стратегійповедінки особистості в конфлікті:

• Уникнення.Вибираючи цю стратегію, людина свідомо чи несвідомо ухиляється від конфлікту, не загострює ситуацію, але і не робить кроків по знаходженню рішення.

• пристосування. Ця стратегія спрямована на пасивне співробітництво. Суб'єкт поступається противнику, що пом'якшує конфлікт, робить його відносним, прихованим, але все ж не вирішує проблеми, що викликала його.

• суперництво. Це активна і агресивна позиція, спрямована на примус опонента поступитися в суперечці. Тут мають місце конкуренція, домінування і конфронтація.

• Компроміс.Суб'єктам конфлікту вдається знайти спільну мову, досягти взаєморозуміння і прийти до спільного рішення, яке задовольняє сторони конфлікту лише частково. Компромісу не вирішує проблеми і не усуває суперечності повністю, але в деяких ситуаціях він - єдиний розумний і гуманний вихід з ситуації, що склалася.

• Співробітництво.Це ідеальний варіант вирішення конфлікту, так як задовольняються потреби обох сторін. Це можливо в разі усвідомлення учасниками спору цінності відносин, їх пріоритетності, повазі інтересів, прав і свобод один одного. Суб'єктам вдається не тільки зрозуміти один одного, а й інтегрувати дві різні позиції в суперечці.

Саме у співпраці якісно змінюються взаємини суб'єктів конфлікту, а кожна особистість, яка брала участь в ньому, отримує можливість зростання і розвитку.

Будь-який конфлікт не нескінченний, рано чи пізно він вирішиться! Залишиться його учасник у виграші або в програші, залежить від вміння співпрацювати з оточуючими людьми.

У статті перерахуємо основні стратегії поведінки в конфліктній ситуації. Пояснимо, як врегулювати протистояння. Поділимося інструментами, які допоможуть погасити будь-яке протистояння, які б стилі поведінки в конфлікті не вибирали співробітники.

Зі статті ви дізнаєтесь:

Матеріали по темі:

Основні причини конфліктів

Докопатися до першопричини протистояння можна за допомогою картографічного методу ФЕЙР і Корнеліус. У центрі аркуша паперу напишіть коротко, в чому проблема, через яку виникло протистояння. Наприклад, «взаємини», «посадові обов'язки». З боків від проблеми відзначте боку, які безпосередньо залучені в конфлікт. Попросіть кожного учасника позначити потреби і побоювання, пов'язані з проблемою. Наприклад, потреби - «визнання», «висока зарплата», «складні завдання». Побоювання - страхи: «провал», «втрата контролю», «фінансовий крах», «нецікава робота». Аналізуючи і обговорюючи свої потреби і побоювання, конфліктуючі дивляться на проблему очима один одного, розуміють її суть, виробляють рішення, яке задовольнило б їх обох.

Приклад карти конфлікту за методом ФЕЙР і Корнеліус

Завантажити цей і ще 18 інструментів вирішення конфлікту

5 стратегій поведінки людей в конфліктних ситуаціях з Кеннету Томасу

Американський фахівець в області психології конфлікту Томас Кеннет разом з Ральфом Кілман розробив і регулювання конфліктів. У моделі два виміри: поведінка людини, засноване на увазі до інтересів іншої особи, і поведінка, яке базується на увазі до своїх інтересів. Перший вимір Томас назвав «кооперація» ( «cooperativeness»), а друге - «напористість» ( «assertiveness»).

Ступінь вираженості «кооперації» і «наполегливості» дозволяє виділити п'ять варіантів поведінки в конфлікті:

1. уникнення- особистість не відстоює власні інтереси і не проявляє увагу до інтересів опонента.
2. змагання- власні інтереси домінують над інтересами протилежного боку;
3. пристосування- інтереси опонента важливіші за власні;
4. співробітництво- свої інтереси, так само як і інтереси опонента, мають рівну цінність;
5. компроміс- сторони йдуть на взаємні поступки, прагнуть зняти протиріччя.

Двомірна модель регулювання конфліктів Томаса -Кілманна

Завантажити тест Томаса-Кілманом

Щоб зрозуміти і швидко врегулювати протистояння в колективі, потрібно зрозуміти специфіку кожної стратегії поведінки в конфліктних ситуаціях. Розглянемо типи поведінки людей в конфліктній ситуації за методикою Томаса-Кілманом.

Стратегія 1. Уникнення

Співробітник, який вибирає таку стратегію поведінки в конфлікті, не схильний відстоювати власні інтереси, і не проявляє уваги до інтересів опонента. Він вдає, що проблеми не існує. У тому випадку, якщо його опонент обирає аналогічну стратегію, то конфлікт згасає, а проблема залишається невирішеною.

Характерні особливості поведінки співробітника, який уникає конфліктів:

• відмовляється від діалогу, не використовує силові методи;
• заперечує значимість конфлікту;
• боїться відповісти протилежному боці.

Стратегія 2. Змагання

Співробітник, який вибирає цю стратегію поведінки в конфлікті, вважає свої інтереси важливіші за інтереси суперника. Для нього є два шляхи: боротьба до перемоги або співпраця на своїх умовах. Стратегію змагання зазвичай використовують працівники, які займають керівні позиції. Вони використовують силу авторитету, зв'язків або закону.

Характерні особливості поведінки співробітника, що вибирає змагання:

• прагне контролювати дії опонента і чинити на нього тиск;
• використовує прийоми і обман, щоб домогтися переваги, провокує опонента на необдуманий крок;
• відмовляється від конструктивного діалогу.

Стратегія 3. Пристосування

Співробітник, який вибирає цю стратегію поведінки, впевнений, що хороші відносини з колегою важливіше власних інтересів. Зазвичай, він відмовляється від боротьби.

Характерні особливості поведінки співробітника, що вибирає пристосування:

• швидко погоджується з вимогами протилежного боку, займає пасивну позицію;
• не проявляє опору і не має претензій на перемогу;
• лестить опонентові.

Стратегія 4. Співпраця

Співробітник, який вибирає співробітництво як стратегію поведінки в протистоянні, використовує одночасно відразу кілька тактичних прийомів - змагання, поступку, уникнення, компроміс. Це найскладніша стратегія.

Характерні особливості поведінки співробітника, що вибирає співробітництво:

• прагне відкрито обговорити конфлікт;
• проявляє підвищену увагу до пропозицій опонента;
• готовий поступитися своїми принципами, але якщо це буде йому вигідно.

Стратегія 5. Компроміс

Співробітник, який йде на компроміс, прагне не просто зберегти хороші відносини з опонентом, але і вивести їх на якісно новий рівень. Вірною комбінацією стратегій поведінки в конфлікті при пошуку компромісу стає рішення, яке влаштує обидві сторони. У чомусь компроміс схожий на пристосування.

Характерні особливості поведінки співробітника, що вибирає компроміс:

• сторони не вдають, що проблеми не існує;
• боку шукають взаємовигідне рішення;
• людина готова поступитися своїми інтересами, якщо його опонент поступиться своїми.

Вірною комбінацією стратегій поведінки в конфлікті є переговори, співробітництво і компроміс. Ворогуючі співробітники змагаються один з одним, але не псують відносини. Після того як конфлікт вичерпаний, сторони продовжують спілкуватися, спільно працювати, вирішувати спільні завдання і виконувати проекти. Якщо сторони застосовували стратегію змагання, їх відносини можуть назавжди зіпсуватися.

5 видів поведінки в конфліктній ситуації по Пугачову

У тесті завідувача кафедри управління персоналом МГУ Василя ПУГАЧОВА 35 прислів'їв. Кожна описує, як людина діє, коли виникають розбіжності. Основні стилі поведінки в конфліктній ситуації залежать від того, що важливіше для людини - особисті цілі або взаємини з оточуючими. По тому, яка стратегія ближче опонентам, можна передбачити результат протистояння.

Варіанти завдань з тесту Василя Пугачова

завантажити тест

Розглянемо стилі поведінки в конфліктній ситуації. Коротко опишемо, яку стратегію обирає людина в тому чи іншому випадку. До стратегіям поведінки в конфліктній ситуації за методикою Пугачова відносяться:

Про що слід пам'ятати HR-менеджеру в разі виникнення конфлікту

Якщо в колективі виник конфлікт, HR-менеджеру потрібно розуміти, що рання діагностика і вибір стратегії поведінки дає більше шансів швидко і успішно завершити протистояння. Пам'ятайте, що конфлікт не припиниться сам по собі.

Одна з головних причин організаційного конфлікту - порушення оргструктури в цілому. В першу чергу потрібно виявити ці порушення. Враховуйте, що співробітники, які знаходяться в конфлікті один з одним - живі люди і самі страждають від ситуації, що склалася. В першу чергу спробуйте зрозуміти кожну сторону і налагодити з нею комунікацію.

Процес вирішення конфлікту - процедура трудомістка. Вона займає багато часу, тому до неї потрібно заздалегідь підготуватися. Завжди майте напоготові кілька варіантів дій. Дотримуйтесь правил поведінки і спілкування в конфліктній ситуації. Чи не нагнітайте обстановку і не ескаліруйте конфлікт. Намагайтеся залишатися неупередженим, інакше ризикуєте втратити хороших співробітників і сильно нашкодити і особистого бренду, і іміджу компанії.

Ділові конфлікти (неділові також) намагаються вирішувати за допомогою насильства, роз'єднання, примирення партнерів або за допомогою третьої сторони.

Насильство. Передбачає «повне ділове або психологічне знищення противника». Стратегічно малоефективно, оскільки в будь-якому випадку погіршує відносини. Завжди означає взаємний програш.

Роз'єднання. Може бути успішно, якщо розділити конфліктуючі сторони в просторі або в часі. Іноді відбувається в результаті «втечі» одного з учасників конфлікту. Воно ефективно, якщо приведе до його вичерпання.

Примирення. Можливо в результаті з'ясування відносин; в результаті переговорів; «Само собою» - бажано, але зустрічається відносно рідко.

Здопомогою третьої сторони. «Третя сторона» може вибрати підтримку однієї зі сторін конфлікту або зайняти незалежну позицію. У разі підтримки однієї зі сторін третя вдається до насильства у вигляді покарання, соціального тиску. Маючи незалежну позицію, третя сторона може бути суддею (покарати обох); арбітром (стежити за аргументацією і поєдинком обох) або медіатором (постаратися загасити конфлікт). Роль третьої сторони досить складна і далеко не завжди успішна.

До сих пір в повсякденному поданні і в деяких джерелах є уявлення про те, що завжди слід прагнути до «вирішення конфліктів», тобто будь-який конфлікт можна і необхідно дозволити або загладити. Метою вирішення конфліктів, таким чином, є деяке ідеальне безконфліктне стан, де люди працюють в повній гармонії.

Однак останнім часом відбулася істотна зміна в ставленні фахівців до цього аспекту дослідження конфліктів. Воно було викликано, на думку відомого фахівця К. Томаса, тим, що люди усвідомили марність зусиль по повному згладжування конфліктів, і почали розуміти, що вони можуть бути корисні. Важливо не згладжування конфліктів, а управління ними. Відповідно до цього К. Томас вважає потрібним сконцентрувати увагу на таких аспектах вивчення конфліктів:

• формах поведінки в конфліктних ситуаціях, характерних для людей;
• специфіку продуктивних і деструктивних конфліктів;
• можливості стимулювати продуктивне поводження.

Добре відомо, що люди розрізняються за наявністю у них властивості

конфліктності. Одні рідко вступають в конфлікти і швидко з них виходять, інші начебто створюють навколо себе конфліктну атмосферу. Особливо слід виділити дві групи конфліктних особистостей:

• 1. Конфліктність представників першої групи має позитивні наслідки з точки зору інтересів справи. Це активні, наполегливі домінантні особистості з критичним мисленням, які не визнають непорушних стандартів, правил і норм, а також творчі особистості з нестандартним мисленням, поведінкою і способом життя. Люди з такими психологічними особливостями можуть бути джерелом або центром конфліктних ситуацій. У той же час в результаті їх діяльності може з'являтися щось нове, і вони об'єктивно корисні для справи.
• 2. Представники другої групи конфліктні внаслідок негативних, соціально несхвалюваних особистісних рис: склочників, пліткарі, скнари, ревнивці, заздрісники і т. П. Їх поведінка несе в собі небезпеку розпаду групи або зниження ефективності спільної діяльності.

Стиль поведінки в конфлікті визначається тією мірою, якою людина збирається задовольнити власні інтереси або інтереси іншої сторони, а також - індивідуальними особливостями і перевагами.

Оскільки деструктивні конфлікти можуть паралізувати роботу будь-якої організації, природно прагнення їх прогнозувати і запобігати як організаційними, так і психологічними засобами. Розвиток і завершення конфлікту багато в чому залежать від стилю поведінки беруть участь в ньому людей.

Для опису типів поведінки людей в конфліктних ситуаціях К. Томас вважає застосовувану двомірну модель регулювання конфліктів. Поведінка людини в конфлікті характеризується двома ознаками (вимірами):

• 1) ступенем прагнення людини до кооперації, урахуванням спільних інтересів, уваги до інтересів інших людей, залучених в конфлікт;
• 2) урахуванням тільки власних інтересів, напористістю, акцентом на їх захист.

Відповідно до цих двох основних вимірах розроблені стратегії поведінки в конфлікті, у кожної свої переваги і недоліки. Зазвичай люди мають велику особисту схильність до тієї чи іншої стратегії, але мистецтво управління конфліктом складається саме у виборі стратегії, оптимальної для кожної ситуації.

1. суперництво, змагання, конкуренція як прагнення домогтися задоволення своїх інтересів на шкоду іншому; стратегія «виграш (мій) - програш (його)».

Суперництво часто вибирається автоматично, без раціонального вибору. Саме при цій стратегії часто використовуються влада, сила закону, авторитет, зв'язки і т. Д., Щоб виправдати оцінку своїх інтересів як високих, а інтересів суперника як низьких. Маємо приклади застосування та маніпуляційні технології.

Стратегія суперництва може бути ефективною за таких умов:

• в екстремальній або непередбаченої ситуації, коли потрібні швидкі і рішучі заходи;
• проблема має життєво важливе значення для сторони конфлікту;
• друга сторона легко йде на поступки;
• сила дії однієї сторони значно перевершує силу протидії, на яке здатна інша сторона;
• наявність великої «переваги сил», авторитету для прийняття рішення і впевненості, що дане рішення найкраще;
• учасник конфлікту в даний момент позбавлений іншого вибору.

Психологічно ця стратегія виправдана, коли опоненти знаходяться в конкурентній ситуації: конкурс, працевлаштування на вакансію, спортивні змагання і т. Д. У таких випадках суперництво дозволяє домагатися необхідних результатів, стимулює розвиток.

Сама по собі стратегія суперництва не є небезпечною. Негативним швидше може виявитися результат, до якого веде постійне її застосування. Якщо особистість звикає тільки до подібного методу вирішення проблем, використовуючи єдиний девіз: «Всяк за себе і до біса відстаючих», вона стає для оточення конфліктної, важкою у спілкуванні, що призводить до поступової ізоляції, появі спочатку невеликих, а згодом нерозв'язних труднощів при вирішенні питань з іншими людьми. Відносини з людьми порушуються, причому не тільки з безпосередніми конкурентами.

Суперництво вимагає постійної напруги сил і точності інформації. Але керівник, наступний цієї стратегії, навряд чи буде мати достатню зворотний зв'язок і реалістичні уявлення про стан справ.

Крім того, особистість, постійно бореться, втрачає з часом свої життєві ресурси, що веде до передчасного виснаження, нездорову, психічних зривів. У людини часто не вистачає сил на особисті відносини. Баланс сил може змінитися, і тоді колишні переможені будуть намагатися не підтримати, а втопити колишнього переможця.

Що ж стосується внутрішньо-і міжгрупових конфліктів, використання стратегії конкуренції особливо небезпечно, оскільки незрівнянно збільшуються масштаби потенційних людських втрат, наростає загроза розпаду соціальних зв'язків і поділу колективу на ворогуючі угруповання.

2. Пристосування, поступки, що означає в протилежність суперництва, принесення в жертву власних інтересів заради іншого; стратегія «програш (мій) - виграш (його)».

Стратегія поступок демонструє добру волю приспосабливающейся боку, веде до заощадження ресурсів, зняттю напруги, збереженню відносин. Поступаючись при визнанні правоти партнера, сторона конфлікту справляє враження розумного, справедливого людини. «Розумний гору обійде» - такий девіз розумної поступки. Однак можна бути обдуреними, розраховуючи на взаємність цієї стратегії. Поступка може бути сприйнята опонентом як прояв слабкості і привести до посилення його тиску і вимог в розрахунку на м'якосердя або податливість поступився. Про активність проведення стратегії поступок судять по тому, наскільки далеко заходить сторона, знижуючи свої домагання.

Стратегія поступок ефективна в наступних випадках:

• якщо є таємна причина програти зараз заради майбутнього виграшу в чомусь іншому;
• проблема не є значущою для людини;
• є значна нерівність учасників конфлікту, наприклад, у опонента істотно вищий ранг, потенціал, статус і т. д .;
• висока значимість міжособистісних відносин в порівнянні з предметом розбіжностей, тобто для людини важливіше зберегти добрі стосунки, ніж виграти;
• прагнення надати підтримку опоненту при отриманні задоволення від свого добросердя;
• тимчасовий захід, яка не дозволяє, а лише заморожує конфлікт з метою попередження руйнівного зіткнення.

Особистість або група, які завжди віддають перевагу тільки цю стратегію, стають пасивними, не отримують повної самореалізації, втрачають в самооцінці, не досягаючи бажаного і систематично не задовольняючи свої інтереси.

2. компроміс - спроба врахувати інтереси обох сторін в рівній мірі. Як стиль поведінки він означає прихильність учасників конфлікту до врегулювання розбіжностей на основі взаємних поступок, досягнення часткового задоволення своїх інтересів. Компромісна стратегія характеризується пошуком балансу інтересів конфліктуючих сторін на середньому рівні. Інакше її можна назвати стратегією взаємної поступки.

До компромісу вдаються вимушено, в тих випадках, коли:

• співпраця чи конкуренція не приводять до успіху;
• можливо і вигідно прийняти тимчасове рішення;
• позиція має не надто велике значення, і можна дещо змінити поставлену на початку мету;
• компроміс дозволяє зберегти взаємини і не втратити все.

Компромісу не служить способом повного вирішення конфлікту, однак він є дієвим методом його регулювання. Взаємна поступка часто є етапом на шляху пошуку прийнятного рішення проблем. Але компроміс - лише тимчасовий вихід, оскільки жодна зі сторін не задовольняє свої інтереси повністю і основа для конфлікту залишається. Компроміс передбачає шанобливе ставлення до позиції та інтересів один одного, згода кожної зі сторін дотримуватися певних правил. Якщо ж він не є рівним для обох сторін, а одна з них поступається більше, ніж інша, то ризик відновлення конфлікту стає вище.

Не слід, однак, вдаватися до нього без потреби, поспішати з прийняттям компромісних рішень, перериваючи тим самим ґрунтовне обговорення складної проблеми, штучно скорочувати час на творчий пошук розумних альтернатив, оптимальних варіантів.

• 3. уникнення конфлікту, для якого характерна відсутність прагнення до кооперації і тенденції до досягнення власних цілей. При уникнення конфлікту жодна зі сторін не досягає успіху.
• 4. Співробітництво, при якому учасники ситуації приходять до альтернативи, що задовольняє інтереси обох сторін в максимально можливою в даних обставинах мірою; кооперативна стратегія, «виграш - виграш » ефективна частіше, ніж будь-яка інша.

Співпраця, як і конфронтація, націлене на максимальну реалізацію учасниками конфлікту власних інтересів. Але на відміну від конкурентного стилю, воно передбачає не індивідуальний, а спільний пошук такого рішення, яке відповідає прагненням усіх сторін. Це далеко не просто, і можливо при своєчасній і точній діагностиці проблеми, що породила конфліктну ситуацію, з'ясуванні як зовнішніх проявів, так і прихованих причин конфлікту, готовності сторін діяти спільно заради досягнення спільної мети.

У конфліктній ситуації можливість співпраці з'являється в тих випадках, коли:

• проблема, яка викликала розбіжності, видається важливою для конфліктуючих сторін, і кожна з них не має наміру;
• ухилятися від її спільного рішення (але, як уже було написано вище, якщо предмет конфлікту має життєво важливе значення для одного або обох суб'єктів конфліктної взаємодії, то співпраця малоймовірно. В цьому випадку скоріше можливо суперництво);
• конфліктуючі сторони мають приблизно однаковий пріоритет потенціал або статус або зовсім не звертають уваги на різницю в своїх положеннях;
• кожна сторона бажає добровільно і на рівноправній основі обговорити спірні питання з тим, щоб, в кінцевому рахунку, прийти до повної згоди щодо взаємовигідного рішення значимої для всіх проблеми (але не до компромісу);
• сторони, залучені в конфлікт, поводяться, як партнери, довіряють один одному, зважають на потребами, побоюваннями і перевагами опонента;
• є необхідні ресурси (в тому числі тимчасові) для вирішення конфлікту.

Співпраця можлива лише в тому випадку, коли складний предмет конфлікту та його умови допускають маневр інтересів сторін, забезпечуючи їх співіснування в рамках виниклої проблеми і розвиток подій в сприятливому напрямку.

Там, де виграють обидві сторони, люди більш схильні до виконання рішень. Але дана стратегія може використовуватися лише в разі готовності обох сторін йти на зближення, в чому і полягає головна трудність. Перші кроки з подолання конфлікту особливо непрості. Необхідно подолати ряд бар'єрів: агресію, страх, недовіра, побоювання, що утрудняють адекватне сприйняття конфліктної ситуації.

У реальному конфліктної ситуації, яку сторони прагнуть врегулювати шляхом співпраці, часто присутні елементи будь-якого іншого стилю реагування. Більш того, нерідко до переходу до співпраці доводиться починати з суперництва, поступки або інших форм взаємодії з партнером. Але при цьому всі інші стратегії в складному процесі співпраці відіграють підлеглу роль, вони більшою мірою виступають психологічним фактором розвитку взаємин між суб'єктами конфлікту.

Не існує жодної стратегії, однозначно прийнятною в будь-якій ситуації. Кожна добре спрацьовує в конкретних обставинах. При аналізі ситуації потрібно співвіднести найбільш бажаний для нас результат з імовірністю його досягнення і прийняти рішення про вибір стратегії. Для цього необхідна така послідовність дій:

• прояснення потреб та інтересів своїх і іншої сторони (відповісти на питання: «Чого насправді хочемо Ми і Вони?», враховуючи, по можливості, всі нюанси і предмета, і об'єкта конфлікту);
• виявити взаємодоповнюючі моменти у вимогах сторін (відповісти на питання: «Що між нами спільного?»);
• знайти нові варіанти рішень, що враховують потреби обох сторін;
• забезпечити умови для партнерства, а не протистояння.

Більшість людей схильна вживати звичні сценарії,

стилі поведінки в конфлікті, використовувати одну-дві стратегії поведінки, тоді як висока компетентність полягає в тому, щоб уміти варіювати їх і адекватно вибирати найбільш підходящу.

Є кілька спеціальних опитувальників для виявлення конфліктності особистості і стилю поведінки в конфлікті. Один з них наведено в Додатку 2.3.

Психологи розробили правила поведінки для мінімізації або уникнення конфліктних ситуацій:

• усунення з ділового спілкування суджень і оцінок, грубих, іронічних і жовчних зауважень, які б самолюбство співрозмовника, поважна манера розмови;
• вміння слухати. Відмова від наміру негайно парирувати кожне зауваження співрозмовника. Визнання його правоти, особливо в тому випадку, якщо його судження спрямовані на підтримку соціального статусу і престижу;
• усунення упереджень;
• при обговоренні спірних питань слід вести змістовне обговорення проблеми, а не позицій, і тим більше особистостей.

Коли витрати вирішення конфлікту перевищують користь від його переривання, слід припинити відносини з партнером. Говорити про те, що вийти з конфлікту - значить продемонструвати свою слабкість - це забобон. Більш права мудраявосточная прислів'я: «Дорогу не поступається лише буйвол». Тобто той, хто бореться «до кінця» без позитивної програми, тільки для збереження престижу ( «Я повинен поставити його на місце!») Подібний до впертому буйволові і безглуздо витрачає сили.

Якщо людина, з яким відбувається конфлікт, є начальником або має владу, управляти конфліктом можна, тільки маючи тверді позиції і / або додаткову підтримку. рекомендуються наступні методи управління конфліктом:

• 1) визначити, чого хоче опонент - контролювати ситуацію, досягти конкретної мети, домогтися підпорядкування; якщо його бажання і інтереси незрозумілі, можна запитати про них;
• 2) дати йому відчути стійкість свого становища, а потім викласти свої інтереси.

Якщо людина - джерело конфлікту - є підлеглим або має меншу владою, можна використовувати метод диференціації винагород, тобто слід зробити так, щоб будь-який деструктивний конфлікт зменшував їх.

Ви опинилися залучені в конфлікт проти своєї волі. Що робити? Чию сторону зайняти і як себе вести? Все це не пусті питання. Дійсно, що робити, щоб не стати заручником ситуації, маріонеткою в чужих руках, як протистояти маніпуляціям? Вихідний постулат говорить: конфліктом не тільки можна, а й потрібно управляти. А для цього в першу чергу потрібно визначитися зі стратегією своєї поведінки.

Де-факто можливість регулювання конфлікту відкривається з його виявлення або виникнення і триває аж до його остаточного подолання. Та й сам дозвіл конфлікту - це регулювання його на останній стадії, так як ця дія спрямована на усунення протистояння, ліквідацію його джерел, причин напруженості, до згоди і т.д. Однак регулювання передбачає можливість вирішення конфлікту ще до його виникнення шляхом усунення причин попередження інцидентів.
Для роботи з конфліктами в організаціях вводять посаду конфликтолога. Головне його завдання полягає в тому, щоб виявити конфлікт і почати його контролювати якомога раніше. Встановлено, що якщо менеджер входить в конфлікт на початковій фазі, його вдається вирішити в 92% випадків; на фазі підйому - в 46%, а на піку, коли пристрасті загострилися до межі, конфлікти вирішуються вкрай рідко.
Як відомо, все наше життя - гра, і конфлікт - частина гри, а тому взаємодія опонентів в конфлікті протікає в рамках ленного стилю (або стратегії) поведінки по відношенню до протилежної сторони. Іноді він може помінятися. Часом опоненти використовують комбінації стратегій, що не завжди виправдано, так як між собою стратегії не завжди поєднуються, будучи альтернативними способами досягнення поставлених цілей. Жодна зі стратегій не може бути однозначно «хорошою» чи «поганий». Кожна з них, будучи оптимальної в одній ситуації, неприйнятна в інший.
Традиційно розрізняють п'ять основних стилів поведінки в конфлікті: ухилення, пристосування, конфронтація, співробітництво, компроміс.

1. Ухилення (уникнення, ігнорування)означає пасивне неспівпраця, що характеризується небажанням піти назустріч опоненту і захищати власні інтереси. Людина просто ігнорує конфліктну ситуацію, вдаючи, що її не існує. Багато хто віддає перевагу зберегти поганий мир, який, як відомо, кращий за добру сварку. Така стратегія оптимальна, коли ситуація не особливо значуща для вас і не варто того, щоб витрачати на неї свої сили і нерви. Буває, що краще не зв'язуватися, так як шанси щось змінити близькі до нуля.
Психологи вважають відхід від конфлікту правильною стратегією в тому випадку, якщо є підстави вважати, що подальший розвиток подій буде сприятливим для учасника конфліктної взаємодії або, принісши йому успіх без особливих зусиль або поліпшивши розстановку сил в його користь, надасть йому більш вигідні можливості для вирішення ситуації .
Але ухилення не завжди виправдано, не завжди реалізується в свідомої (раціональної) формі. Найчастіше проявляється несвідоме (ірраціональне) втеча від складних обставин. Нерідко психологічно залежна людина у відповідь на конфліктне протистояння, пред'явлені вимоги або звинувачення переводить розмову на іншу тему, не бере на себе відповідальність за вирішення проблем, не бачить спірних питань, не надає значення розбіжностям. Він заперечує наявність конфлікту, вважає його непотрібним, намагається не потрапляти в ситуації, які провокують протистояння.
При цій стратегії поведінки дії конфликтолога повинні бути спрямовані на те, щоб допомогти захищається, вийти з ситуації, не поступаючись, але й не наполягаючи на своєму, утримуючись будь-яким способом від вступу в суперечки і дискусії, від висловлювань своєї позиції.

2. Пристосування (поступливість, згладжування)передбачає послаблення опонента аж до повної капітуляції, відрізняється схильністю пом'якшити конфліктну взаємодію, зберегти гармонію існуючих відносин.
Дана стратегія демонструє добру волю приспосабливающейся боку, веде до заощадження ресурсів емоційних сил, зняття напруги, збереження відносин, до мирного співіснування різних систем. Подібна поведінка добре простежується в політиці, де прикладом можуть служити коаліційні уряди, союзи різнорідних політичних партій і т.д.
Поступка демонструє добру волю і служить позитивною моделлю для опонента, а нерідко стає переломним епізодом в напруженій ситуації, що змінює її протягом на більш сприятливий. Поступаючись партнеру у визнанні правоти, сторона конфлікту справляє враження розумного, справедливого сперечальника. Розумний гору обійде - такий девіз розумного пристосування.
Однак поступка може послужити і погану службу і бути сприйнята опонентом як прояв слабкості, що загрожує ескалацією його тиску і вимог. Інша сторона в цьому випадку постає на шлях суперництва, а не пошуку взаємоприйнятного рішення. Після першої поступки опонент готовий посилити натиск, розраховуючи на м'якосердя або податливість поступився. Можна легко обманутися, покладаючись на взаємність цієї стратегії. Особистість або група, що має в своєму конфліктному репертуарі тільки цю стратегію, стає пасивною, не отримує повної самореалізації, а крім того, не досягаючи бажаного результату і систематично не задовольняючи свої інтереси, втрачає в самооцінці.
Дії конфликтолога в ситуації конфлікту повинні бути спрямовані на збереження або відновлення добрих відносин, на забезпечення задоволеності іншої особи шляхом згладжування розбіжностей. Заради цього опонента необхідно переконати поступитися, нехтувати своїми інтересами, підтримати іншого, не зачепити його почуттів, врахувати його аргументи. «Не варто сваритися, так як всі ми - одна команда, яка перебуває в одному човні, яку не слід розгойдувати» - ключовий аргумент менеждера з конфліктів.

3. Конфронтація (суперництво, конкуренція)- це активне і самостійне поведінку, спрямоване на задоволення власних інтересів без урахування інтересів іншої сторони, а то і на шкоду їм. Якщо одна сторона вибирає цю стратегію, вона домагається задоволення своїх домагань і намагається переконати або примусити іншу сторону піти на поступки. Протиборство передбачає сприйняття ситуації або як перемоги, або як ураження, заняття жорсткої позиції і прояв непримиренного антагонізму в разі опору партнера.
Така стратегія часто є цілком логічною, наприклад, в спортивних змаганнях, під час вступу за конкурсом до вузу, при працевлаштуванні. Але іноді протистояння набуває деструктивний характер в ім'я «перемоги будь-якою ціною», і в цьому випадку застосовують нечесні і жорстокі прийоми.
Серед більшості керівників існує переконання, що навіть при повній впевненості в своїй правоті не вплутуватися в конфліктну ситуацію взагалі або відступити краще, ніж вступити у відверту конфронтацію. Однак якщо мова йде про діловому вирішенні, від правильності якого залежить успіх справи, подібна поступливість обертається помилками в управлінні і іншими втратами.
Дії менеджера по конфліктів при цій стратегії повинні бути спрямовані на те, щоб допомогти одній стороні відстояти свої інтереси шляхом відкритої боротьби, застосування влади, примусу.
Перспективним вважається шлях вирішення конфлікту через винесення проблеми на загальний огляд. Це дає можливість вільно обговорювати її з залученням максимальної кількості учасників конфлікту (по суті це вже не конфлікт, а трудовий спір), вступати в конфронтацію з проблемою, а не один з одним, щоб виявити і усунути всі недоліки. Мета конфронтаційних засідань - звести людей разом на неворожими форумі, який сприяє спілкуванню. Публічне і відверте спілкування - один із засобів управління конфліктом.

4. Компроміс (інтеграція)- стратегія, яка будується на взаємних поступках сторін. На думку фахівців в галузі управління, така поведінка - оптимальний шлях до ліквідації суперечностей.
Ідеальний варіант - задоволення інтересів кожної зі сторін наполовину. Однак часто одна сторона робить більше поступок, ніж інша (можливо, їй це тільки здається), що може призвести в майбутньому до ще більшого загострення відносин. На жаль, компроміс часто виявляється тимчасовим виходом, так як жодна зі сторін не задовольняє свої інтереси повністю.
Справжнє вирішення проблеми передбачає визнання розходження в думках і готовність ознайомитися з іншими точками зору, щоб зрозуміти причини конфлікту і дозволити його на іншому рівні прийнятним для всіх сторін способом. Той, хто користується цією стратегією, не намагається домогтися своєї мети за рахунок інших, а шукає найкращий варіант вирішення конфліктної ситуації.

5. Співпраця (координація)націлене на задоволення інтересів обох сторін. Тільки завдяки співпраці можуть бути досягнуті найбільш ефективні, стійкі і надійні результати. Для цього необхідний перехід від відстоювання своїх позицій до більш глибокого рівня, на якому можна знайти сумісність і спільність інтересів. Дана стратегія дозволяє вирішувати конфлікт, зберігатимемо партнерські відносини під час і після нього. Для співпраці необхідні інтелектуальні та емоційні зусилля сторін, а також час і ресурси.
У цьому випадку дії конфликтолога повинні бути спрямовані виключно на пошук рішення, повністю задовольняє як інтересам одного, так і побажанням іншої особи в ході відкритого і відвертого обміну думками про проблему. Важливо врегулювати розбіжності, поступаючись в чомусь в обмін на відповідні компромісні кроки, в процесі переговорів шукати проміжні рішення, які влаштовують обидві сторони, при яких ніхто нічого особливо не втрачає, але й не набуває.
Така співпраця-узгодження можливо між організаційними одиницями на різних щаблях управлінської піраміди (вертикальна координація), на організаційних рівнях одного рангу (горизонтальна координація) і у вигляді змішаної форми обох варіантів.